メディカル広報センターブログ「医療機関（病院・医院）の口コミ増殖大作戦」

サプライズ演出増強剤

昨日ある企業を訪問させていただいた際、とてもうれしい出来事がありました。朝１０時の約束だったのですが、オフィスのドアのところに写真のようなボードが用意されていたのです。思わずびっくり…。これまで経験したことのないおもてなしを受け、すっかり感激しました。

面談の相手がスタッフに連絡して準備させたものなのでしょうが、思いがけない接客こそ感激するものです。前にも触れましたが、人間が感激するのは


“サプライズ”


です。私自身も仕事柄そうしたサプライズを考えてはいるのですが、ついつい日々の忙しさで忘れてしまいがちです。いい刺激になりました（頑張ろう～っと）

さて、この取り組み、一社員の自主性でやっているのではなくこの企業の当たり前の行いとしてやっているのでしょう。面談相手にそのことを尋ねましたら１年前から取り組んでいるとのことでした。

そのキッカケは聞きそびれてしまったのですが、同じような接待を別な企業でも受けたことがあります。その企業は、約束の時間に訪ねていくと


『四元様、お待ちしておりました。どうぞこちらへ！』


と受付の方が丁寧に案内して下さるのです。これはいつ行っても同じ対応をされます。

この二つに共通することは、社員一人一人の自主性にまかせるのではなく、社内の共通認識、決め事として行っている点です。これは取りも直さず会社、経営者の姿勢そのものです。経営者の考えが色濃く反映されます。

医療機関においてもこうした金太郎飴？的な取り組みをされるところが増えてきました。非常にいいことです。しかし、こうした行いを「マニュアルっぽい！」とか「もっと個性で動けるようにならなければ本当ではない！」「気持ちがこもっていなければ意味がない！」などと揶揄されることもありますが、順序としては


マニュアル化⇒個性化


ではないでしょうか。まず、企業の姿勢としてごく普通の当たり前の対応がなされている。それをいつでも、どこでも、だれでも提供できるようになったうえで個人の自主性の発揮を求める。この順序ではないかと思います。

最近、『個性』ばやりで個の尊重の叫ばれることが多いですが、個は集団の中で活かされ、集団は個の集積で力を発揮する。常に個は集団のために、集団は個を活かすことを意識する中から新しいアイデアが生まれてくるのでしょう。

超・持続力強化薬

友人から「ウォーキングをはじめてからちょうど今日が1000回目という節目になるので、立ち会って欲しい…」と要請を受け、今朝早く5時半に家を出発してウォーキングに付き合って来ました。この友人は今から約2年半前、体重が86kg程ある超メタボな体型をしていました。

まだ50代半ばということもあり、そんなにたいそうな病気や検査結果が出ていたわけではありませんが、遅かれ早かれ生活習慣病の餌食になる運命だったでしょう。

その彼があるテレビ番組。（NHKの百歳万歳！）をキッカケに一念発起。それから雨が降ろうと風が吹こうと少々熱があろうとほぼ一日も欠かさずウォーキングを続けて来ました。

しかし、はじめたもののダイエットはなかなか成果が出なかったようですが、継続は力なりで1年近く経った頃から急に成果が現れはじめたようです。

そして今では体重が68kgのスリムな体。何はともあれ継続なんですね。また歩くだけではなく、筋トレを組み合わせたのが大きかったと言います。彼曰く、食事制限や薬、健康食品あるいはフィットネススタジオなどに頼らずとも筋肉に力を付けながらウォーキングすれば確実に痩せられるとのこと。実践した者ならではの言葉です。

あと彼が続けるコツを教えてくれました。人間何事もそうですが、一旦決めてもなかなか続けられない…。その続けるコツが3つ


①習慣にする（例外を作らない今日出来なかった言い訳を作らない）
②目標を定める（ちなみに、彼の目標は元気な100歳の現役講師）
③記録を付ける（彼は回数と体重の変化を克明に記録。日数ではなく回数であるところがミソ）


私たちはあれこれ目標を決めても、いつしかそのことを忘れてしまって途中で放棄してしまっていることが多々あります。私もその一人です。（反省！！）


やらなかったのですか？それともやれなかったのですか？


大抵は「やらなかった」のです。私も自らが立てた目標


「医療施設の口コミ、パブリシティ創出ファシリテーター」


に向かって友人が歩いてきた道のように地道に、時には激しく、時には熱く、時には淡々と取り組みを進めていきたいと思います。

笑い笑い病をまん延させる！

知人が訪ねて来ました。70代のこの女性は、今から6年程前乳がんの手術を受けました。それまでは殊のほか元気な人で、よくウォーキングをしたり、旅行に出掛けたりして本人も「この私がガンになるなんて！」と言っていました。

その彼女が手術を境に急に元気を無くして行きました。無理もありません。誰だってガンと聞いただけで心が折れそうになるでしょう。その彼女が昨日訪ねて来たのはガンが再発したことを私に知らせるためです。


6年もの間何もなかったので安心し切っていた中での再発です。本人の落胆はいかばかりでしょう。先日あるドクターから聞いたお話しに「再発のときは本人にどのように告げて良いのか非常に迷う」「慰めの言葉が出てこない」と聞きました。それほど深刻なことなのでしょう。


でも私は彼女に


『部屋の中に閉じこもってばかりではなおさら病気が進行しますよ、でき得る限り外に出て人と語らうことがいいですよ』


と伝えました。そうすることで気分も晴れますし、笑いが起こったりしていい効果があるはずです。しかし彼女の返事は


『2週間後に手術を控える身で笑ってなどいられない』


という返事でした。でもこういう時こそ明るく笑って欲しいのです。無理にでもです。確かに彼女の言う通り心を明るく持ったからと言って病気が消えてなくなる訳ではありません。でもそれでもいいから笑って欲しいと私は言いました。あえて明るくポジティブに今を捉えた方が手術だってうまく行くと思ったからです。


何も私はいま体を動かせない人に「這いつくばってでも！」と言ってる訳ではありません。少々足は痛くてもこの人は歩けるのです。ご飯も自分で炊いて食べられるのです。買い物にも行けているのです。

病気は弱気な人、悪い方向に考えがちで陰鬱な人が好きだと思います。暗くなりがちな時こそ「マンガ」でもみて大いに笑って欲しいのです。笑いには人を元気にする栄養素が含まれています。大いに笑い、そして泣き、そしてまた笑う。


体は病んでも心は病まない


そうして私も心を強く持って生きて行きたいと誓うことでした。

筆記による情報強化剤

昨日は５６回目の誕生日、毎年年齢を重ねるたびに新たな誓いを立てるのだが、もう昨年立てた誓いが何だったか忘れてしまっている。こうなったら『むやみやたらに誓いを立てない！』という誓いを立てようと思う。

そんな冗談など言ってる場合ではない。昔ならとっくに命などない年頃だ。そう考えると、つくづく我々は長寿になった。これほど長寿になったのだから昔よりもたくさんの経験ができるはずだ。ところが実際はそうだろうか。昔の５０年と今の８０年と濃さは同じかもしれない。


確かに現代人の方が圧倒的に情報量は多い。しかし情報量が多ければ濃い生き方ができるか？そうとは限らない。昔は何より情報量が少なかっただけに、瞬時に判断できるだけの研ぎ澄まされた感性が備わっていたのではないか？

我々はいま情報機器に頼っている。携帯やパソコンに肌身離さず触れている。それが感性を鈍らせることにはならないだろうか。


私は今努めて、メモる事を習慣づけ何もかも手帳に集約している。日記、アイデア、打ち合わせ事項、出納帳などなど。ＰＣで入力することと文字を書くことがどのように違うのか？


紙に書くと視覚情報として情報が再生産されるから…


パソコンではローマ字で打ち込んで、平仮名で見て、変換する。この場合文字に接するのはホンの一瞬。視覚情報としては不十分。だから紙に書く。

こうして一度得た情報を確かなものにしていかないと、年々老化していく脳、あたまが活性化しない、そう考えて今一度ハッスルした誕生日だった。

突っ込み栄養剤

私が所属している経営者の会がありますが、この会は他とちょっと違うところがあります。それは毎月の例会の作り方が異なっているのです。

普通講演会ならテーマと対象（聞き手）を相手（講演者）に伝えてお任せするというケースが殆んどだろうと思いますが、この会では予行演習を最低でも3回、多い時は4回やったりすることもあります。では、なぜそんな一見面倒とも思えようなことをするのか?

実は聞き手にスポットを当てるのではなく、


報告者が主役に


なっているのです。何回も何回もリハーサルをするうちにどんどん話し手自身の考え方が明確になっていくのです。所どころで参加者から

「そこはよく判らない、なぜ貴方がそうしたいのか、やりたいのかが見えて来ない」

などの鋭い突っ込みがどんどん入るのです。この度重なる突っ込みが報告者の考えを明確にしていくのですね。



人は人によってでしか磨かれない



これを私も実感しました。相手を尊重した上での突っ込み、これが人間を成長させてくれる源なんですね。鋭い突っ込みこそ栄養剤。話し手自身が成長していく様は、まさにドラマを見ているようです。

しかし、これでは聞き手不在と言われそうですが決してそういうことはありません。何故なら報告者と同じような悩みを中小企業の経営者はみんな抱えているからです。

経営者＝社員一体化促進剤

昨日は、しないで行われた「絵本ワールドinかごしま」に行ってきました。幼児から児童、大人、高齢者まで多くの人でごった返しでした。

絵本を食い入るように見つめ、その場から離れようとしない子供たちを見て「絵本はきっと情操教育に役立つだろうな」と思うことでした。

その後、しばらく時間があったので映画を見ようということになりました。しかし、時間が中途半端だったこともあり、妻が希望した映画にはありつけず、私の希望で「釣りバカ日誌」を見ることに！

やっぱりいいですね。大きな画面、大迫力の音響、そして暗がりの中の緊迫感。我が家で見るテレビとはまた違った趣があります。

今回の作品が最終作ということでちょっと寂しい気もします。私は昔から「寅さん」の大ファンで、こうした人情劇はとても好きなんです。


映画をまだごらんになっていない方の興味を半減させるのは申し訳ないのですが、ラストシーンで鈴さんの「会長」退任コメントが素晴らしかったです。


「鈴木建設は永久に不滅です」


どこかで聞いたようなセリフ。そして、最後にこうも付け加えました。


「会社は社長、会長、重役のためのものでもない、また株主のためのものでもない、会社を支えてくれる社員、君たちのものだ」

と。とても共感を覚える部分です。覚えてらっしゃる方も多いかと思いますが、一時期プロ野球球団の買収やテレビ局の買収などお金にモノを言わせて派手に立ち回った方がいましたね。あの方がインタビューの中で「会社は株主のものだ、そのために時価会計総額を高めることが私の重要な仕事なのだ」と言っているのを聞いたときに、どうしても私は納得できませんでした。


会社は「社員とお客様のものだろう…」と。


純粋に会社を応援する意味で株主になっているのならいざ知らず、利益が取れないとなるとサッサと株を売って他に乗り移る人たちのものとは到底考えられなかったからです。これから、もっともっと

社員（職員）と経営者が強固な信頼関係で結ばれ、世の中になくてはならない企業、医療機関が増えていくようにささやかながら私もお手伝いしていきたいと思っています。

では、その信頼関係を構築するにはどうするか？私は二つのキーワードを考えました。


聴く＆目標を明確にする


この二つが重要なのではないかと思います。

「人間は人から言われたことはやらないが、自らがやりたいと思ったことは実行する」

とよく言われます。まず職員の気持ち、希望をトコトン聴いて聴いて聴きまくる。その過程で院の目標と、個人の目標を重ね合わせる。こうすることによって初めて


自主性


が生まれるのだと思います。

理想は上へ、足元はさらに下へ

昨日は私が所属する経営者団体の新春賀詞交歓会が行われました。懇親会に先立ち講演会が行われたのですが、講師は県内にあるホテルの社長です。この施設は結構マスコミなどで報道され、世界的にも有名なホテルです。

一泊が最低１５万から２０万円という超高価格な一大リゾート地です。この社長のお話の中で話されていたこととして


●観光はレジャー、行楽ではない。「地域特性」の発信に他ならない

●これまでの観光（ホテル・旅館）は、全国均一の材料を使いコストダウンすることに目が向いていた。もっと地元にこだわる視点も必要なのではないか

●ホテル・旅館には料理を作る人、接客する人、部屋をメイキングする人、食材を生産する人など様々な役割のキャストがいるが、この人たちすべてに何らかの物語があるはず、そうしたスタッフ同士が互いを認め合うことでお客様に対してのドラマがまた生まれるはず　etc.

といったようなことでした。まさに人間ドラマがそこにあるからこそ、日本中のいや世界の人々の心を動かす原動力になりうるのだという思いをさらに強くさせていただきました。

今回のお話のキーワードを私なりにまとめてみると


“本物”の追求と視点の大胆なチェンジ


だったように思います。今、世間には不況風が吹き荒れていますが、見方を変えればピンチはチャンスである。鹿児島には来年春、新幹線の全線開通という千載一遇のチャンスが控えている。このチャンスを活かさない手はない！とも語っておられました。鹿児島も新幹線の持つ意味をトコトン掘り下げる必要があるんですね。


理想、自分の想いは上へ上へ、足元は下へ下へと掘り下げる


この二つを同時にやっていくことが大事だと痛感させられました。

慢性不感症からの脱却

今日とても素晴らしい出会いがありました。厳しくもかつ思いやりのあるドクターとの出会いです。

ある病院と案内パンフレットを作るうえでの話です。この医療機関とは数ヶ月前から担当者との間で５～６回打ち合わせを重ね、写真撮影まで終わらせていました。

それでいよいよ文字校正の段階に入ろうとした矢先、そのドクターからあれこれ要望が出され、結果的にストップせざるを得なくなりました。

その瞬間、「これからガラッと修正するのはコストも相当アップするし面倒だな…。」と正直思いました。しかし、ご要望をあれこれ伺う過程で私自身が至らなかったのだと気付いたのです。



そもそもこの医療機関からパンフレット制作の依頼が来た時点で、私は以前から温めていた「雑誌型パンフレット」を提案しました。

雑誌型パンフレットとは、まるで読み物のようなタッチのパンフレットのことです。発行する側、つまり、医療機関側の視点ではなく、患者さんの視点で書かれているので楽しく読めるのです。


なぜ私が雑誌型パンフレットを提案したかというと、これまでのパンフレットはただ写真の羅列と説明文がレイアウトされているだけで無味乾燥、人の心を捉えないと感じていたからです。

実は、この提案には伏線がありました。ある住宅リフォーム専門会社が普通の一方通行型パンフレットから雑誌型パンフレットに変えたところ、相当な評判を呼び受注がグ～ンと増えた。という話を聞いており、医療機関でも何とか提案できないものか？と考えていた矢先だったのです。


しかし、今回このもくろみはものの見事に外れました。では、なぜこの企画は通らなかったのか？


リフォームの場合、「家の中の問題解決」という視点でパンフレットを作成できますが、医療機関の場合は「病気の解決」という観点はなかなか難しいのです。もちろん、乳がんや糖尿病など特定の疾患あるいは美容外科など特殊科目に焦点を当てて作成できますが、今回の病院は何か疾患の分野で特化をしていないのです。

ですからこのドクターは、あくまで医療機関の紹介が中心ではないか…、とすれば雑誌型はそぐわないとの考えだったようです。

言われてみれば確かにそうです。雑誌型は何か啓蒙的な要素を含むパンフレットには適しているかもしれません。ただただ私は盲目的に「雑誌型」は良いのだ、と思い込んでいたようです。

今回の失敗を経て私が気付いたことは、


事前のオリエンテーションを密にする


ということでした。最初の時点でいかに相手と綿密な打ち合わせを行うか、何の目的でパンフレットを作るのか？、そのパンフレットは誰に渡すのか？このことを徹底して追及しておくべきだったのです。それも一担当者のレベルにとどまることなく、およそ決定権に関わる可能性のある人すべてにです。そこをあいまいにしたままスタートしたのが過ちです。


私もこれから細かいところまで見通せる、気付ける感性を持ち、早く『慢性不感症』から脱却したいと思います。

それにしても、この素晴らしい指摘をしてくれたドクターの慧眼には恐れ入りました。常に原理原則、物事の本質を見る習慣を兼ね備えた人なのでしょう。口調はとても柔らかく、しかも私に相当な面倒を強いて申し訳ないという姿勢がありありということと同時に原則は妥協しない、厳しく対処する。こうした姿勢にとても好感を覚えました。

予防に勝る妙薬はなし！

昨日は実家（薩摩川内市）に帰り、家の裏手にあるくぬぎの木の伐採作業でした。本当は12月にやる予定だったのですが、途中から雨が降り出し結局できずじまいで、今回の作業となりました。

伐採する気は大きくて直径20～25センチ程度。これぐらいなら自分たちでやれるだろうということで従兄の力を借り、家族総出で作業をしました。私の考えではチェンソーを使ってやることだし、本数も10本程度だから2～3時間程度で終わるだろうと思っていました。


ところが見るとやるでは大違い


伐採した木がどの方向に倒れようと関係ないのならば何ら問題はなかったのですが、母屋に影響がないようにと神経を配らなければならないのです。倒れた木が電線や電話線に引っ掛かったり、枝が他の木に絡まり引き出せない、足下が枯れ葉ですべりあちこちを強打したりと悪戦苦闘の連続。作業は私の当初のもくろみと大きく外れてしまいました。

それで結局予定の半分程度で日没終了。やはり、素人のやることはしょせんこんなものかと妙に納得した次第ですが、なぜこうなってしまったのかを反省しないことには前進がありません。結局、


どのようなリスクがあるか、どのような段取りがもっとも効率が良いか


という事前準備、想定をしていなかったことが最大の原因のように思います。いつも私自身、仕事に取り組む際は段取りを意識しているのですが、初めての経験のことにはなかなか考えが及ばない。いい加減に考え高をくくっていたのです。

今回は大した怪我もなく終わったのですが、いい加減な心構えで臨むと大変なことになります。交通事故にしろ、何にしろちょっとした油断、心の緩みが重大な事故につながります。

まさに「予防に勝る妙薬はなし！」今後の私の仕事への戒めとして深く心に刻んでおきたいと思います。

自分でジャンルを作るで症候群

花育（はないく）という言葉があるそうだ。「花を教材に生命や個性について、子供などに考えてもらう活動」を指す。つまり花で人を育てるということだ。「食育」は良く聞くが、この花育は教育的な要素を盛り込んでおり、業界団体や卸売業者らが推進協議会を作り普及活動が本格化しているとのこと。

花屋さんが小学校などに出掛けて行って子供たちに花の生け方や種類の紹介、花に親しむ暮らしの素晴らしさを伝えている。

また、生徒各人に生け花を創作してもらい学校内や公共施設で展示を行なったりしている。このことは子供たちの情操教育にとても役立つ。



今、食育がもっともメジャーだが、いろいろ考えてみればこれは活用できるかも知れない。特に日本の文化に関連するような分野で活用しやすいのではないか？

舞踊の踊育，陶芸の陶育，茶道の茶育

など。こうした文化を継承することは我々企業家に与えられた使命だし、PRの観点からいえば格好の記事ネタでもある。

しかし一つだけ注意しておきたいことがある。

マスコミ受けを狙っての行いであってはならない

ということ。それには一貫性がなく長続きしないのだ。根底に

どういう観点で社会に役立つのか？という経営理念、方針が根付いている必要がある。

こうした文化的、教育的視点が医療界にも作れないものだろうか？ぜひヒントにしていただきたい。