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クレーム=成長栄養剤

先般、私の知り合いが非常に憤慨していました。

長いことかかりつけである病院に行った際、会計で担当が「前回おいでになった際のお支払いが済んでいない」とのこと。その知人はもともとお金の扱いには厳しく、買い掛けをするなどということはまったくやらないタイプです。

それでも受付嬢が「いただいていない!」の一点張り。

「よく調べてくれ、そんなはずはない」

「いえ、お調べしましたがやはり未収として残っています」

の押し問答。彼は「もし病院側の間違いだったらどうするんだ!」と詰め寄ったものの、受付同士で相談するだけで上司に報告せずじまい。

そこで彼は渋々二回分の支払いを済ませ帰宅。即あちこちのタンスや机を探したところ領収証が出てきたんだそうです。そこで彼はその応対した受付嬢に電話しました。そうしたところ先ほどの傲慢な態度が一変し、平謝り。

と、そこまでなら彼も許してやってもいいかなと思ったのですが、彼女の口から信じられない言葉が・・・。


「御代をお返ししたいのですが、お振込みがよろしいでしょうか、それとも窓口においでいただけますでしょうか?」


口調は丁寧ですが言ってることは顧客軽視もはなはだしい。この言葉にさすがの彼もプッツン。


「責任者を出せ~~~~~~~~~」


そうしたところ事務長が菓子折り持ってすっ飛んできたそうです。「申し訳ございませんでした」「職員に厳しく指導しました」「今後このような不手際が起きないように注意いたします」と低姿勢と反省の弁。これで彼の怒りもようやく収まりました。


しかし、これで本当に問題は解決したのでしょうか?いえ、本質的な解決にはまったくなっていません。

・なぜ、こうした問題が起きたのか
・どこの連携体制がまずかったのか
・クレームがあった場合、いつの時点で上司に報告をするのか

という分析がまず必要です。それを踏まえて

「クレーム時の対処マニュアルを作る」
「上司への報告体制を改める」
「クレーム検証委員会を作る」
「不正が起こらないようなチェック体制を作る」


などの具体的で、即行動できる方策を立て実践してはじめて解決

といえます。ただ、「やります、がんばります、気をつけます。」の意気込みだけではまた同じ間違いを起こします。そういう意味では、この病院にとって今回のクレームは自らの運営を見直すいいきっかけになったはずです。いやまたそうしなければなりません。

クレームは厄介者ではなくて、自らを成長させてくれる栄養剤

ウェルカムトラブルの精神でまいりましょう!!
by yongenso | 2008-02-24 13:24 | 医業PRのヒント


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