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みんな横並びで満足で症

先日、目からウロコのことがありました。飲食店向けのアンケート用紙をもらったのですが、それが実に良くできていたからです。

普通アンケートといったら他愛のないもの、可もなく不可もなくといったものが実に多いです。例えば、

Q1.今回当店に来られたのは何回目ですか?
Q2.味はいかがでしたか?(良い・悪い・普通)
Q3.店員の接客態度はいかがでしたか?(良い・悪い・普通)etc.

この良い・悪い・普通って何なのでしょう・・・何と比べて?隣の店と?これまで行ったことのある店と?

これまでのアンケートは、どこも

比べようのない、答えようのない質問が設定されている

ことがほとんどでした。そうです、みんな横並びで満足していたのです。

しかし、このアンケートは

Q1.どんな時に外食をすることが多いですか?
①家族や友人、彼、彼女とのだんらん ②記念日・お祝い ③おいしい物を食べたいとき ④家で食事したくないとき ⑤家では作れない物を食べたいとき etc.

Q2.1ヶ月に何回ぐらい外食しますか?(昼、夜合わせて)
①0〜2回 ②3〜5回 ③6〜10回 ④10〜20回 ⑤20回以上

Q3.あなたの考える「ちょっとぜいたくな外食」はいくらぐらいですか?
ランチ(       )円 夜(       )円

Q4.初めてのお店に行く場合、何を参考にお店を選んでいますか?
①家族や友人にまかせる ②雑誌・ガイドブック ③インターネット ④口コミで評判を聞いた ⑤テレビからの情報 etc.

この他、食費に関する質問、行きつけのお店の良い点、二度と行きたくないと思った店のその理由などです。実に良くできているアンケートです。では、このアンケートとこれまでのアンケートとどこがどう違うのでしょう。

最初のアンケートは、この質問に答えてもらった結果、お店側がどこをどうすればよいか?という事がまったく見えません。だって基準がないのですから・・・もちろん、自由に意見や苦情を寄せて下さる方もあるでしょう。しかし、残念ながら人間は「何か意見を下さい!」といきなり言われても答えに窮してしまいます。

この両方のアンケートの違いは

具体的であるか、ないか
人の行動パターンに沿っているか、いないか

にあります。的確な質問をすることで得られるメリットは大変大きなものがあります。

●具体的な改善点がわかる
●レストランを利用する人の行動パターンがつかめる
●他店の事例を参考にどんな販促手段を取ればよいかがわかる

つまり、このアンケートを元に

次にどのようなアクションが取れるかがポイント

なのです。アンケートはお客様が答えやすいような質問をすることです。

具体的な答えが欲しければ具体的な質問をする以外にない

これがポイントです。さて、貴院のアンケートはいかがですか?『良い答えには良い質問』決して他社と横並びのアンケートで満足しないようにしたいものです。
by yongenso | 2007-11-28 10:29 | 医業PRのヒント


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