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声掛けのタイミング

私はよく洋服屋に出掛けることが多いんですが、接客が下手だなあと思う場面があります。それは、店に入った途端私にくっついてくる店員です。これは売れません。

逆にうまい店員は「いらしゃいませ」の挨拶の後、つかず離れずの微妙な距離を図る店員です。

そしてある瞬間私の目の前に現れます。それは

「何か尋ねたいことがある」「手にとってしげしげと眺めている」「あちこち気にいった物を探し回っている」このタイミングでスッと現れるのです。

皆さんも経験あると思いますが、「何かお探しでしょうか?」とか「この商品はお勧めですよ」とまとわりつく店員がいます。これには皆さんも「ほっといてくれ!」という気持ちになられたこと結構あるでしょう。

つまり、

店員に左右されたくない

のです。自分が気に入った上で買いたいのです。そのうえで、ちょっと分からない、疑問な点が発生したときはじめて店員を必要とするのです。このタイミングを外すとお客は逃げます。

これを医療機関に置き換えてみます。医療機関へは衝動買いをするために来てるわけではありませんから、ケースが異なるでしょうが、どの時点でどのような言葉を患者さんにかけるか、これはとても大事です。

風邪のシーズンに熱が出て苦しそうな患者さんがいたとします。この場合の順番待ちはけっこう辛いものがあります。ここでどう声を掛けていくかなのですが、

「診察の順番があと何番目ですよ!」

こうして声を掛けてあげるだけで患者は安心します。もちろん相当きつい場合は前後させるのはあたりまえですが、そうでない場合でも、こまめに声をかけてあげるだけで患者さんは安心します。

待ち時間の長さがよく問題になりますが、その長さだけに不満を持つのではなく、いつ自分の番が回ってくるのかが分からずにイライラしているんですね。

「自分はあとどれぐらい待てばよいのか!」予測ができれば患者は安心するものです。ですから早すぎず、遅すぎずの頃合いで声をかけるセンスが必要とされます。

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by yongenso | 2006-09-16 13:35 | 医業PRのヒント


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