メディカル広報センターブログ「医療機関（病院・医院）の口コミ増殖大作戦」

『社員の意欲向上』導入剤

私の所属する会で外食産業チェーンの社長のお話を聞く機会がありました。

レストラン、仕出し、結婚式場、市場など25店舗を展開するその会社では、画一的なマニュアルサービスではなく、そのときその場において、一人一人のお客様にどうしたら喜んでいただけるか、スタッフ自身が判断しておもてなしすることを目的に、『お客様に花一輪添えるサービス』を展開しているそうです。


そのサービスのほとんどが上からの押し付けではなく、社員自らの発案によるものだそうです。そのお店で実践し、その結果お客様に喜んでいただいたこと、逆に怒られてしまったことなどのエピソードがそれこそ1,000個ほどあるそうですが、今回それを100個厳選して本にまとめられたと言います。


内容のほとんど、というよりお店に寄せられる意見や便りがお褒めの言葉だそうですが、褒め言葉は社員のやる気、元気、更なる工夫につながっていきます。

人間は、社内において上司や同僚から褒められるとうれしいものですが、お客様からのお褒めの言葉はまた異なる質の喜びです。


人間は誰しも「人の役に立ちたい」、「新しいサービスでお客様に喜んでもらいたい」、という希望を持っています。そうした社員の意欲をどんどん発揮していけるような環境を作ることこそが社長の役目なように思います。


社員が自ら考えてお客様を喜ばせて、結果としてそれが企業の収益につながる。今更ながら社員の喜びを原動力にして企業を運営していくことの重要性を再認識しました。

PDCAの新しい形

久し振りの投稿です。

私の学ぶ経営者の会で興味深い話を聞きました。

『7：2：1の法則』というものです。これは人間の学びの共通したパターンらしいのですが、その図式はこうです。

「7」…自らの体験を通して得た知識やノウハウ

「2」…他人のやり方や考え方を参考にして、自らのやり方を変えていくこと

「1」…本やネットから学ぶこと

それを今後は「5：4：1」くらいの比率に変えることが自己成長への近道ではないかという論理。自分一人で何もかも覚え、実験し、検証していくのは時間もかかるし、果たしてそれが正しい選択だったのか疑わしい。

もちろん、他人のやり方が正しいとは限らないし、ましてやこの世の中に「正しい」「正しくない」というモノサシが明確にあるわけではない。だから、他人のやり方が当てはまらないこともあるでしょう。


しかし、その人が実際自分で試行錯誤し、良かった面、まずかった面をしっかり検証して披露されたものならば、まずは自分に活かせないか、考えてみる必要がある。自分に代わって実験をしてくれたのであるからこんなにありがたいことはない。

そんな観点からして、私の所属する会のグループ討論という仕組みはよくできていると思う。自らの体験談を語ることによって、自分ではたいしたことはないと思っていても、ほかの参加者にしてみればアイデアの宝庫だったりする。

そういう訳で私も「人のふり見てわがふり直せ」を実践すべく、今日あるコンサルタント（本人はコンサルタントと名乗るのは性に合わないといっていたが…）と昼ご飯を共にしました。先日のフェイスブック交流会でお会いした方なのですが、その方のビジネスモデルがどうも気に掛かりもう一度会いたいと思っていたのです。


その人は「営業のプロ」で、特定の業界向けに企業の営業代行やセミナー講師、社員教育、集客サポートなどを行っており、自らがその業界にいたときの実績やノウハウなどの成功体験をパッケージにして売っているようです。現在は、県内はもとより九州および遠くは関東まで仕事で飛び回っているとか。

今日、お昼を共にしたことでゆっくり話を聞くことができ、また私自身のビジョンも聞いていただいたお蔭で課題が少し明確になってきました。


後は、PDCAサイクル（Plan→Do→Check→Action）を果てしなく繰り返すのみだが、これに新しい形として「Reference（参考）」を付け加えたい。


PDCAR

です。私自身、「人のフリ見てわがフリ直せ」の精神を4割に伸ばすためにも、できうる限り修行道場ならぬ会で切磋琢磨することを心掛けていきたいと思います。

議員を先生と呼ぶべからず

先般鹿児島市議会議員選挙が行われ50の議席が確定した。自民党が堅調だった一方、民主党には逆風が吹き荒れ、勢力が4割減という厳しい結果に。明るい話題としては新人が9名当選したこと。この新人が今後どのような活躍をしてくれるか楽しみだ。


今回、議会改革を唱えて闘った現職・新人がいたが、我われ有権者の側にもその真意をしっかり見極める義務がある。県都鹿児島市の議会改革の一つに定数削減がある。この問題は昨年9月に議員提案されたが、反対多数で否決された。

しかし、である。イザ選挙戦が始まると当初反対した議員の中には削減を堂々と謳っていた候補者もいた。盗人猛々しいとはこのことだ。こうした一つ一つの行いをわれわれ有権者はじっくり見ていかなくてはいけない。

さて、今日の私の提言。


議員を先生と呼ばない運動


だ。議員は住民の願いを聞いて政治に反映させる代弁者であって先生ではない。私なりの先生の定義は「教える人、指導する立場の人」だ。そう考えたらどうも議員は「先生」ではないような気がする。

ではなぜ議員を「先生」と呼んではいけないのか？

それは、いつしか

当人から「謙虚さ」を奪い取ってしまう

からだ。新人、あるいは若い頃はこの麻薬みたいな言葉をかけられても、厳しく自分を律していこうという気概がある。しかし、ベテランになればなるほど、先生ゆえに知らないことも知っているように振る舞わざるを得ないし、ペコペコ頭を下げると威厳が失われてしまう感覚に捉われてしまう。

では、何と呼ぶか？「●●さん」、もしくは「●●議員」、役職に就いているとすれば「●●委員」でもよい。


こうした慣習を作ってきたのは我われ国民の側にもある。国民自身も反省しつつ、議員には常に謙虚さを保ちながら、行政当局が提起する案をしっかり吟味し、長期的視野に立った活動をしていただくことを望みたい。

“モノ”ではなく“コト”に生きる

先日、地元のFMラジオに出演させていただきました。想い出の一品を持参し、それにまつわるお話しをするというコーナーです。時間にして15分ぐらい、でもさすがプロの話し手ですね。私の想い出話などをどんどん引き出してくれ大変盛り上がり、あっという間に時間が過ぎて行きました。



私は、昔々、その昔、あるナイトクラブで歌っていた頃の写真と楽譜を持参しました。その頃作った舞台衣装は赤のラメ入りジャケット、クリーム色のパンタロン（ラッパズボンとも言う。今どきこれを知らない人が多いでしょうが…）に蝶ネクタイという出で立ちです。

しかし、残念ながらこの衣裳はほろ苦い青春時代の思い出と共に焼却してしまったのです。それでかろうじて写真が一枚だけ残っていました。（その写真を恥ずかしながら公開します。）



つくづく衣裳も残しておけばよかったなと反省しましたが、でも写真が一枚残ってくれていてラッキーでした。写真や手紙などその時は何気なく保存したものも時間という空間を経てみると『素晴らしい財産』だということに気づきます。


先の大震災で、亡くなった家族との写真を必死に探しているシーンに何度となく出くわしました。家族にとって大切なものは“モノ”ではなく“コト，想い出”であることをその時ほど痛感させられたことはありません。


私は今、ある経営者団体の広報誌で写真撮影を担当していますが、今更ながら写真の威力を実感しその魅力にはまっています。動画もいいのですがスナップ写真もいい…。

光は自然光がいいか、ストロボがいいか、光はどの方角からの方が魅力的に見えるか、スピードは？露出は？など多面的にあれこれ考えてシャッターを切る。私の腕などプロから見れば幼稚極まりないと思うのですが、しかし、出来上がった写真を見てそれなりの出来栄えだったときなど思わずほくそ笑んでしまいます。

私なりに言い表すと

良い写真は相手から語りかけてくる
のです。私が親しくしているカメラマンからいつも聞かされる言葉に、

写真にはその人の人格がにじみ出る

というのがあります。そう言えば「40歳を超えたら自分の顔に責任を持て！」というのもありました。良い表情は穏やかな心からきっと出てくるのでしょう。

そういう意味からも写真だけでなく、一つひとつの何げないシーン、出来事に気を込めて接し心を高め磨いていきたいと改めて思うことでした。

医療の特殊性それとも…

先日、ある医療機関のホームページの件で打ち合わせに行ってきました。スタッフ紹介のページを更新するためです。今回はスタッフの笑顔写真の集合体を掲載しようと考えたのです。

その理由は、病気を抱えて不安な毎日を過ごしている患者さんがこのホームページをごらんになったとき、安心できるというイメージを与えたかったからです。

特に初めて訪れる患者さんは「どんな病院なの？」と不安に思っておられることが多いためそれを解消したかったのです。（特にこの病院さんの場合は情緒不安定になりがちな疾患を抱えた患者さんが多い。）

そこで、ホームページを訪れた瞬間

「あ、何かこの病院良さそう！」

「優しそうなスタッフが多そう！」

と感じていただきたかったのです。人が病院を選ぶ時技術や実績を重視しますが、特段の病気でもない限りイメージで選ぶ傾向も強くなっています。そこを私は狙ったわけです。

しかし、予期せぬことが起こりました。ある部門のスタッフのほぼ全員が写真に写りたくないと断られてしまったのです。


「これって個人情報じゃないですか…」

「写真は苦手なので…」

「こういうアングルの写真とは思わなかった…」

「恥ずかしい…」


など様々な理由からです。顔写真と名前が一致するような表示にはしない、お客様の立場で考え直して欲しい…、と説得を試みたのですが、結局了解いただけませんでした。

このことは、当人たちに事前に伝えていたのですが、なぜ理解いただけなかったのか？しばし、振り返ってみることにしました。

まず、医療と一般企業との違いについて改めて考えてみます。医療界には


「医療は営利を追求してはいけない」


という不文律があります。これは厳然と医師法に謳ってあります。では、一切現実に医療機関は営利を得ていないかというと決してそんなことはありません。昔は、高額所得者の上位にいつも医師や医療法人がランクされていました。どこか矛盾しているようでもありますが、これが医療スタッフ、特に専門職の方々の心の根底にあるように思います。

ですからスタッフは患者さん自体には真剣には向きあっていても、組織を維持する、必要利益を確保するといった組織特有の論理には若干馴染みにくいのかもしれません。そんな気がします。


また、医療界の人手不足も一因かもしれません。医療機関は法律で厳密にスタッフ数の確保が義務付けられています。このスタッフ数を割り込むと厳罰が下ります。だから、あまり強くモノが言えない。これが企業だとしたら、「方針を理解してもらえないのならとっとと辞めてもらって結構」となるのですが、そうもいかない現実が医療界にはあります。

今回、医療の世界と一般企業の世界の違いを感じたことも事実です。しかし、私は敢えてこれを医療界の特殊性で片付けないことにしました。

一般企業にせよ、医療機関にせよ、

社員と経営者が価値観を共有し、一つの目標に向かって進むことでみんなの気持ちが一体化して組織として大きなパワーとなる。


これは企業だろうと医療機関だろうと同じです。常にそうした努力を我々も常日頃からやっておく必要があります。そうした観点から、

「なぜ、ホームページにスタッフ紹介が必要なのか？」

「なぜ、笑顔の写真が入っていた方がいいのか？」

ということを経営者はもとより、スタッフに至るまで私自身が事前に相手方とすり合わせをして「写ってもいいかな」という雰囲気づくりをやっておくべきではなかったのではないかと反省しました。

私自身、次回そのようなアドバイスまでできるようスキルアップしていこうと思います。

企業の見本市に出展

私が所属している中小企業経営者団体主催の企業見本市が行われ、私が活動している「マンガプロジェクト」でも出展しました。約３０社の出展でしたが、過去のどの見本市よりもにぎわっていたように思います。

というのも、今回の見本市は“東北復興支援”というテーマがあったからです。何事もそうですが、誰かの為に！という目標があればあるほど人間燃えるものがあります。自分の為ではなく、純粋に誰かの役に立てれば！と思えた瞬間、「第二」「第三」の力が発揮できるもののようです。



今回は、地元の女子高校書道ガールズによる「絆」文字のパフォーマンスやマグロ解体ショーなど演出を凝らし、多くの方々に楽しんで頂けるように企画されました。そのせいか、これまでのどの見本市よりも盛り上がっていました。




イベントの肝として、


“面白い、わかりやすい、なじみやすい”


といった視点が重要です。お陰でNHKテレビをはじめ２社のニュースに登場しました。

この成功の裏には、実行委員会のメンバーに結構ノリのいい人たちが加わっていたこと、司会者のリードが巧みだったこと、それに何より実行委員長の献身的な働き、事務局のサポートなどいろんな要素が複合的に発揮されたのだろうと思います。


さて、私たちマンガプロジェクトのコーナー、今回は５人の漫画家さんが来てくれて華やかなムードが漂いました。

みなそれぞれに作品を持ち寄り展示、販売をしましたが、何しろ初めての経験ゆえどのようにディスプレイすればよいのか、ポストカードなどの作品にいくら価格を付ければよいのか、など全くの手探り状態でした。でも、彼女たちの懸命の演出により何とか様になっていたように思います。




今回の見本市を通じて、


“経験を通じて人は成長する”

ということを強く実感しました。他のブースをいろいろ眺めてみますと、立体的な展示や季節感を醸し出したディスプレイ、大きな張りのある声による呼び込み、販売員自体のパフォーマンスなど参考になる点がかなりありました。メンバーも大いに刺激になったようですし、次回の糧にしたいと思います。

また、今後はこのマンガプロジェクトと医療・福祉のコラボレーションを考えていきたいと思っています。漫画を通じてお年寄りのリハビリや意欲の形成などに役立てられないだろうか、というビジョンです。皆さんにご紹介できる日を楽しみにしております。

患者の立場凝視症候群

人間というのは元来保守的な動物だと思います。出来れば面倒くさいことはしたくない。新しいことに取り組むとなればエネルギーも必要だし、まあ今のままでうまく行っていればそれでいい…。そう考えがちです。

そしてやがて世の中が大きく変化した時に慌てて変化を果たそうとする。しかし、時すでに遅し。世の中は大きく変わってまさに恐竜と同じ運命をたどってしまうことになるのです。

これはある面、致し方のないことかもしれません。人間は高尚な心（精神）を持ってはいますが、同時に肉体というものを持っている。この肉体は


本能として自分を守ろうとする習性


があります。だから新しいことにチャレンジする場合不安な面が大きく感じられ、つい一歩の踏み出しが遅れてしまうのです。

では、どうやったらその習性から抜け出せるのか？これはひとえに


世間を凝視してみる


に尽きるのではないでしょうか。あちこち見て回る、人の話を聞く、そのことによって新しい刺激を受け、そこに危機感を感じ取って動く。そうだと思いました。


実は、先日からある整形外科クリニックに通っています。私はここ１年ほど太もも裏の張りが取れず悩んでおりました。病院や鍼灸治療院、カイロプラクティックなどに通い続けましたがなかなか好転せず悶々としておりました。

そこである知人がこのクリニックを紹介してくれたのです。お陰でまだ２０日間しか経っていないのですが、驚くべき成果が表れています。その効果のほどはまた触れるとして、今日はこのクリニックの患者視点の取り組みについていろいろ述べてみたいと思います。


このクリニックの患者さんの多さにまず目を見張りました。リハビリ室はいつ何時行っても常にごった返しています。この人気の高さは治療の成果が早く出るということもあるでしょうが、患者の視点で運営されていることがまず見逃せないでしょう。


１）親しみやすさの演出
まず、ドクターをはじめスタッフの応対が洗練されている印象を強く持ちます。また、院内いたるところにスタッフの似顔絵が貼り出されています。これでグッと親しみやすくなります。例えばサーフィンが好きなスタッフならば波乗りしてる似顔絵になっているのです。海好きの人ならこれだけで話が盛り上がりそうです。

２）花火大会の見物会場としてリハビリ室を提供
鹿児島市で毎年夏の終わりに開催される大きな花火大会があります。その会場からこのクリニックはほど近い場所にあり、花火見物に絶好のロケーションです。そこでこのリハビリ室を開放するというのです。スタッフは当然勤務時間外ですが協力的です。残念ながら予約であっという間に200席埋まったそうですが…

３）いい意味の競争環境
ここのリハビリ室の運営の仕組みがすぐれていることに気づきました。もともと医療機関と言えば大体ドクターが中心にいて、その周りに理学療法士や看護師、事務職員がいるという構図でした。

しかし、ここはすべてが平等、パラレルというかむしろ理学療法士が中心に回っているような印象さえ受けます。その一つが理学療法士の選択制です。

患者は自由に理学療法士を指名できるのです。パブスナックじゃあるまいし医療機関に競争原理を持ち込むなんてと思う向きもあるかもしれませんが、これがスマートな形でスタッフ間の競争意識を高めている訳です。自分に指名がなかったら「どこをどうすれば指名が来るのだろう」と日々の努力につながるはずです。それが結果として患者さんにとってもいい。実にいい仕組みです。

４）NPO法人による社会貢献活動それと特筆すべきこととして、このクリニックでは身体の痛みに対する運動療法の普及などを目的としてNPO法人を運営しています。町内会などの各種団体に対してスタッフを中心に派遣して地域貢献を行っています。

いずれにしても、他社には見られない様々な活動ですが、あくまでも患者、地域にどうやって貢献していくかという視点で考えられていることが好感をよんでいるのではないかと思います。

伝え方劇的向上剤

６回シリーズの演劇の勉強会が昨日終了しました。私自身、演劇は初めての経験で不安と楽しみとが交錯しながらも実りの多い勉強会でした。

私が演劇に興味を持ったのは、講演のスタイルに幅を持たせたかったからです。人に物事が伝わるかどうかについては３つのポイントがあります。

１．おもしろい
２．わかりやすい
３．表現力豊か

の３つです。この３つの中で「表現力豊か」な部分にスタイルは該当しますが、せっかく良い話でもその伝え方が単調、平凡であったならばなかなか伝わりません。もちろん、素材としての内容や話す順序がちぐはぐだとパフォーマンス倒れになってしまいますが、いずれにしてもこの表現力の部分はしっかり磨いておいた方がいいとの想いから演劇を学ぶことにしました。

わずか６回の勉強会ですから、どれほどのことを学べたか疑問ではありますが、演劇の奥深さの一端は垣間見えたような気がします。

演劇の魅力は、その台詞だけではなく、どのような目配り、表情、パフォーマンスをしたら伝わりやすいかにあります。同じ仕草でも声のトーンや強弱、ボディーランゲージ次第で全然異なったものに見えてくるのです。また、まったくちがう人を演じることによって、日々の生活の中に幅が出てくるようなそんな感じもしました。

今回学んだ生徒さんはほとんどが女性で成人男子は私一人でした。生徒さんの中には演劇を経験した方も含まれていましたが、大半はそうではありません。しかし、わずか６回しか学んでいないのに最後の作品発表会では迫真の演技を披露し、私自身グッとこみあげるものがありました。

我われは常に誰かに物事を伝える環境に身を置かれています。それはどんな立場の人にあってもです。医療現場では患者さんに伝える、家族に伝える、職員に伝える、業者に伝える…などです。

医療ミスが起こる原因の一つにコミュニケーション不足が指摘されています。正しく伝わっていたならば防げたであろう事例も多いと思います。今こそもう一度正しく伝える、そして相手にこちらの望むような行動を能動的に取ってもらうためにコミュニケーション力をアップするための工夫をしていきたいものです。

ラジオに出演しました。

先日知人の紹介で、ラジオ（FMさつま）に出演させていただきました。これまでもテレビや新聞に出させていただいたことはあったのですが、生放送ともなればなかなか機会がありませんでした。

この番組は、「笑っていいとも！」の薩摩バージョンみたいなもので、リレー形式で友達を紹介するというものです。ただ、少し異なるのはゲストが二人いるというものです。しかも、その二人はまったくの初対面。この二人とパーソナリティの３人によるトーク番組です。

さて、今回私がお会いしたのは「県下一周駅伝」の鹿児島チームの監督さん。

鹿児島チームと言えば、去年、今年と２連覇したチームです。昨年の高校駅伝で初優勝した鹿児島実業の選手も３名ほど含まれたチーム。来年２月の大会に向けて、もう走り出しているそうです。

この監督さんは、かの瀬古利彦選手（ロサンゼルスオリンピック代表）と一緒に福岡国際マラソンを走り、２時間１９分台の記録を持っていらっしゃることもお聞きしました。


どんな方とご一緒するのかなあ～と不安の入り混じった３人のトークでしたが、さほど緊張もせず、楽しいひと時を過ごさせていただきました。

また、奇遇なことに鹿児島チームに私の女房の遠戚にあたる選手が一人含まれていたことも話の盛り上がるきっかけとなりました。

さて、番組の中で、私が医療界で目指していること、実現したい夢などもたっぷり話させていただきましたが、こうして出来るだけ多くの方に、自分の活動を知ってもらうためのアピールも実行していければと思います。

想定外と想定内

「東日本大地震」、ちょうど昨日一ヶ月という節目の日を迎えました。一ヶ月を経過したというのにその被害の全容が分からず、しかも、また余震で何人かの命が奪われてしまいました。この一連の出来事を見て自然とは何と非情なんだろうと思わずにはいられません。

また、深刻な問題となっているのが「原発事故」。とうとうレベル７という最悪の設定がなされたようです。「絶対に壊れることはない」、「日本の原発は世界一安心」と謳っていただけにこのショックは計りしれません。早く終息して欲しいと願うばかりです。


ここ鹿児島でも原発の基地が存在するだけに他人事ではありません。

「ここだけは大丈夫」

なんていう言葉が通用しないことがハッキリわかりました。だからこそ我われが次にするべきは、

「ひょっとしたら災害に遭うかもしれない」

そう考えて事前の対策、もし被害にあった場合はどのような手を打つか綿密な綿密なシミュレーションをしておくことが大事なように思います。

さて、今回の災害を通じてよく出てきた言葉が


想定外

という言葉です。

「今度の地震はまったくの想定外の大きさでした」

「あんな津波が来るなんて想定外でした」

「原発の設備が壊れるなんて想定外でした」

私は、この想定外の大きさだったという言葉からは自然そのものに原因を求めている、ある意味責任放棄のような気がしてなりません。


そもそもこの想定外、想定内という言葉、誰が決めたのでしょう。これは『どこか』の『誰か』が決めたのです。自然が決めたわけではない。学者や企業の研究者、自治体の防災担当者、あるいは首長、あるいは政治家の中の誰かが「これぐらいだろう」と決めたのです。

「想定外」は「想定内」

これを私たちは肝に銘ずるべきかもしれません。

「想定外なことが起こりうることを常に想定してすべてを設計する」

つまり、避難訓練を徹底し住民同士情報を共有しておく、防災に強い街づくりを設計しておく、これは５０年１００年設計といってもいい壮大なプランです。ぜひこの災害対策を他人事ではなく、自分事として捉え予防を図っていきたいものです。

また、今回の災害で命を落とされた方の冥福をお祈りすると同時に、いち早い復興を願うばかりです。そして私自身が出来ること、些細なことでいいから被災地の方を支援したいと思います。

合　掌