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『社員の意欲向上』導入剤

私の所属する会で外食産業チェーンの社長のお話を聞く機会がありました。

レストラン、仕出し、結婚式場、市場など25店舗を展開するその会社では、画一的なマニュアルサービスではなく、そのときその場において、一人一人のお客様にどうしたら喜んでいただけるか、スタッフ自身が判断しておもてなしすることを目的に、『お客様に花一輪添えるサービス』を展開しているそうです。


そのサービスのほとんどが上からの押し付けではなく、社員自らの発案によるものだそうです。そのお店で実践し、その結果お客様に喜んでいただいたこと、逆に怒られてしまったことなどのエピソードがそれこそ1,000個ほどあるそうですが、今回それを100個厳選して本にまとめられたと言います。


内容のほとんど、というよりお店に寄せられる意見や便りがお褒めの言葉だそうですが、褒め言葉は社員のやる気、元気、更なる工夫につながっていきます。

人間は、社内において上司や同僚から褒められるとうれしいものですが、お客様からのお褒めの言葉はまた異なる質の喜びです。


人間は誰しも「人の役に立ちたい」、「新しいサービスでお客様に喜んでもらいたい」、という希望を持っています。そうした社員の意欲をどんどん発揮していけるような環境を作ることこそが社長の役目なように思います。


社員が自ら考えてお客様を喜ばせて、結果としてそれが企業の収益につながる。今更ながら社員の喜びを原動力にして企業を運営していくことの重要性を再認識しました。
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by yongenso | 2012-06-16 11:54 | 医業PRのヒント

PDCAの新しい形

久し振りの投稿です。

私の学ぶ経営者の会で興味深い話を聞きました。

『7:2:1の法則』というものです。これは人間の学びの共通したパターンらしいのですが、その図式はこうです。

「7」…自らの体験を通して得た知識やノウハウ

「2」…他人のやり方や考え方を参考にして、自らのやり方を変えていくこと

「1」…本やネットから学ぶこと

それを今後は「5:4:1」くらいの比率に変えることが自己成長への近道ではないかという論理。自分一人で何もかも覚え、実験し、検証していくのは時間もかかるし、果たしてそれが正しい選択だったのか疑わしい。

もちろん、他人のやり方が正しいとは限らないし、ましてやこの世の中に「正しい」「正しくない」というモノサシが明確にあるわけではない。だから、他人のやり方が当てはまらないこともあるでしょう。


しかし、その人が実際自分で試行錯誤し、良かった面、まずかった面をしっかり検証して披露されたものならば、まずは自分に活かせないか、考えてみる必要がある。自分に代わって実験をしてくれたのであるからこんなにありがたいことはない。

そんな観点からして、私の所属する会のグループ討論という仕組みはよくできていると思う。自らの体験談を語ることによって、自分ではたいしたことはないと思っていても、ほかの参加者にしてみればアイデアの宝庫だったりする。

そういう訳で私も「人のふり見てわがふり直せ」を実践すべく、今日あるコンサルタント(本人はコンサルタントと名乗るのは性に合わないといっていたが…)と昼ご飯を共にしました。先日のフェイスブック交流会でお会いした方なのですが、その方のビジネスモデルがどうも気に掛かりもう一度会いたいと思っていたのです。


その人は「営業のプロ」で、特定の業界向けに企業の営業代行やセミナー講師、社員教育、集客サポートなどを行っており、自らがその業界にいたときの実績やノウハウなどの成功体験をパッケージにして売っているようです。現在は、県内はもとより九州および遠くは関東まで仕事で飛び回っているとか。

今日、お昼を共にしたことでゆっくり話を聞くことができ、また私自身のビジョンも聞いていただいたお蔭で課題が少し明確になってきました。


後は、PDCAサイクル(Plan→Do→Check→Action)を果てしなく繰り返すのみだが、これに新しい形として「Reference(参考)」を付け加えたい。


PDCAR

です。私自身、「人のフリ見てわがフリ直せ」の精神を4割に伸ばすためにも、できうる限り修行道場ならぬ会で切磋琢磨することを心掛けていきたいと思います。
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by yongenso | 2012-06-12 15:55 | 四元重美ブログ