<   2008年 02月 ( 2 )   > この月の画像一覧

クレーム=成長栄養剤

先般、私の知り合いが非常に憤慨していました。

長いことかかりつけである病院に行った際、会計で担当が「前回おいでになった際のお支払いが済んでいない」とのこと。その知人はもともとお金の扱いには厳しく、買い掛けをするなどということはまったくやらないタイプです。

それでも受付嬢が「いただいていない!」の一点張り。

「よく調べてくれ、そんなはずはない」

「いえ、お調べしましたがやはり未収として残っています」

の押し問答。彼は「もし病院側の間違いだったらどうするんだ!」と詰め寄ったものの、受付同士で相談するだけで上司に報告せずじまい。

そこで彼は渋々二回分の支払いを済ませ帰宅。即あちこちのタンスや机を探したところ領収証が出てきたんだそうです。そこで彼はその応対した受付嬢に電話しました。そうしたところ先ほどの傲慢な態度が一変し、平謝り。

と、そこまでなら彼も許してやってもいいかなと思ったのですが、彼女の口から信じられない言葉が・・・。


「御代をお返ししたいのですが、お振込みがよろしいでしょうか、それとも窓口においでいただけますでしょうか?」


口調は丁寧ですが言ってることは顧客軽視もはなはだしい。この言葉にさすがの彼もプッツン。


「責任者を出せ~~~~~~~~~」


そうしたところ事務長が菓子折り持ってすっ飛んできたそうです。「申し訳ございませんでした」「職員に厳しく指導しました」「今後このような不手際が起きないように注意いたします」と低姿勢と反省の弁。これで彼の怒りもようやく収まりました。


しかし、これで本当に問題は解決したのでしょうか?いえ、本質的な解決にはまったくなっていません。

・なぜ、こうした問題が起きたのか
・どこの連携体制がまずかったのか
・クレームがあった場合、いつの時点で上司に報告をするのか

という分析がまず必要です。それを踏まえて

「クレーム時の対処マニュアルを作る」
「上司への報告体制を改める」
「クレーム検証委員会を作る」
「不正が起こらないようなチェック体制を作る」


などの具体的で、即行動できる方策を立て実践してはじめて解決

といえます。ただ、「やります、がんばります、気をつけます。」の意気込みだけではまた同じ間違いを起こします。そういう意味では、この病院にとって今回のクレームは自らの運営を見直すいいきっかけになったはずです。いやまたそうしなければなりません。

クレームは厄介者ではなくて、自らを成長させてくれる栄養剤

ウェルカムトラブルの精神でまいりましょう!!
[PR]
by yongenso | 2008-02-24 13:24 | 医業PRのヒント

想像力を発揮しま症

今世間を騒がせている“中国産ギョーザ”。まだ、どこに本当の原因があるのか、過失なのか、それとも故意なのか?真偽のほどは定かではない。しかも、中国側の過剰なまでの予防線、情報統制がなお真因を闇の中に押しやっている。

真相はいずれ解明されようが、論ずべきは他にあると考えている。それは、今のわれわれは感性・想像力が鈍っているのではないか?ということだ。

当初(昨年の時点では)、冷凍ギョーザのパッケージに異常があることに小売店やメーカーは気づいていた。しかし、なぜかしら対応が遅れた。その原因は

単なる油汚れか何かだろう・・・

と高をくくり、それ以上想像力を働かせなかったことだ。もし、このときあらゆる原因を想定してあれこれ手を打っていれば事はここまで大きくならなかったのかもしれない。そこをさかんにマスコミも報道している。

しかし、その想像力を働かせることは言うは易く行うは難しだ。私自身もそこまで出来たかはなはだ疑問である。何故なら農薬が入っていることなんて思ってもみないからだ。


人間これまで経験したことのないことは及びもつかない


では、どうするか?

組織、あるいは業界こぞってありとあらゆる事態を想定して“マニュアル化”しておくことだ。そんなことまで考えるの?ぐらいのレベルまで落とし込む必要がある。

これは医療界にとっても同じことだ。以前、産婦人科の病院に女性が忍び込み赤ちゃんを連れ去った事件や劇毒物盗難の事件などがあった。医療現場には事故の起こる前に100や200の「ヒヤリ・ハット」という事象が隠れているという。そうした重大な事故を避けるためにもマニュアル化が必要となってくる。

世の中どこにどんなリスクが潜んでいるかわからない。「食品に異常があった」、「色が変わっていた」、「パッケージが破れていた」などの現象を発見したときは、まずどこの誰に報告し、その上司は行政のどこに報告し、また、どこに検査を依頼するか?などを事細かにマニュアル化しておく必要がある。これには人手と時間とコストがかかる。しかし、食品という生命に直結する分野だけに注意してもし足りないぐらいの注意が必要だ。

我々はIT社会の恩恵に浴する一方で、そのツールに依存するあまり自分の頭で考え、想像し物事を作っていく能力が退化しているのかも知れない。もっともっと

生の情報、人間の心理に即した行動をとっていくことが求められている。
[PR]
by yongenso | 2008-02-08 08:43 | 医業PRのヒント