<   2007年 11月 ( 3 )   > この月の画像一覧

みんな横並びで満足で症

先日、目からウロコのことがありました。飲食店向けのアンケート用紙をもらったのですが、それが実に良くできていたからです。

普通アンケートといったら他愛のないもの、可もなく不可もなくといったものが実に多いです。例えば、

Q1.今回当店に来られたのは何回目ですか?
Q2.味はいかがでしたか?(良い・悪い・普通)
Q3.店員の接客態度はいかがでしたか?(良い・悪い・普通)etc.

この良い・悪い・普通って何なのでしょう・・・何と比べて?隣の店と?これまで行ったことのある店と?

これまでのアンケートは、どこも

比べようのない、答えようのない質問が設定されている

ことがほとんどでした。そうです、みんな横並びで満足していたのです。

しかし、このアンケートは

Q1.どんな時に外食をすることが多いですか?
①家族や友人、彼、彼女とのだんらん ②記念日・お祝い ③おいしい物を食べたいとき ④家で食事したくないとき ⑤家では作れない物を食べたいとき etc.

Q2.1ヶ月に何回ぐらい外食しますか?(昼、夜合わせて)
①0〜2回 ②3〜5回 ③6〜10回 ④10〜20回 ⑤20回以上

Q3.あなたの考える「ちょっとぜいたくな外食」はいくらぐらいですか?
ランチ(       )円 夜(       )円

Q4.初めてのお店に行く場合、何を参考にお店を選んでいますか?
①家族や友人にまかせる ②雑誌・ガイドブック ③インターネット ④口コミで評判を聞いた ⑤テレビからの情報 etc.

この他、食費に関する質問、行きつけのお店の良い点、二度と行きたくないと思った店のその理由などです。実に良くできているアンケートです。では、このアンケートとこれまでのアンケートとどこがどう違うのでしょう。

最初のアンケートは、この質問に答えてもらった結果、お店側がどこをどうすればよいか?という事がまったく見えません。だって基準がないのですから・・・もちろん、自由に意見や苦情を寄せて下さる方もあるでしょう。しかし、残念ながら人間は「何か意見を下さい!」といきなり言われても答えに窮してしまいます。

この両方のアンケートの違いは

具体的であるか、ないか
人の行動パターンに沿っているか、いないか

にあります。的確な質問をすることで得られるメリットは大変大きなものがあります。

●具体的な改善点がわかる
●レストランを利用する人の行動パターンがつかめる
●他店の事例を参考にどんな販促手段を取ればよいかがわかる

つまり、このアンケートを元に

次にどのようなアクションが取れるかがポイント

なのです。アンケートはお客様が答えやすいような質問をすることです。

具体的な答えが欲しければ具体的な質問をする以外にない

これがポイントです。さて、貴院のアンケートはいかがですか?『良い答えには良い質問』決して他社と横並びのアンケートで満足しないようにしたいものです。
[PR]
by yongenso | 2007-11-28 10:29 | 医業PRのヒント

『広報力』重視伝染病

d0091249_19361682.jpg
「HISフォーラム」なるイベントに参加してきました。HISとは、“Hospitality&Identity System”の略で、主催者は、医療関連施設の情報発信をはじめ、すぐれた広報スキルを備えた人材の育成などを目的として活動しているNPO法人です。

今回は、「我が病院の広報事例」と題し、プレゼンテーション力および広報活動の優秀さを競うコンテストが行われました。北は石川,群馬、南は熊本など全国から11の施設が参加し、15分の持ち時間をフル活用し発表を行いました。

広報企画大賞を受賞したのは、『MOT改革と四画面思考を活用した広報活動』という発表を行った石川県の芳珠記念病院さんです。その受賞理由は、

1)新しい発想法「四画面思考」を地元の大学教授の協力を得て行うといった地域密着の姿勢

2)様々な課題を「四画面思考」を用い、病院全体で取り組み、スタッフの人間力向上を果たした

ことなどが評価されました。

この他にも、地域の情報を網羅した広報誌づくりや、地域と一体になった環境保護活動、地域自治体や商店街を巻き込んだイベント活動など目からうろこの事例がたくさん紹介されました。

これまで医療機関は長い間、開設しさえすれば自動的に患者は湧いてくるという感覚があり、広報の必要など論じられることはほとんどありませんでした。しかし、時代の変化に伴い、地域、患者と良好な関係を作る必要性が高まり、今ようやく広報のウェイトが高くなりつつあります。

しかしながら、全国的に見ればもう珍しいことではなくなった広報部の設置も我が鹿児島においてはほとんど進んでいません。せいぜい企画室どまりです。しかし、これからますます医療機関を取り巻く環境は変化していくことでしょう。医療制度しかり、国民の医療に対する認識しかり・・・。

こうした時こそ

患者さんやその家族、あるいは地域とどう関わっていくのか

が大きく問われるはずです。そうなればおそらく対応も細分化せざるを得ません。単に企画室ではその責任の所在も、何をやるかの目標設定もあいまいになりがちです。これからは地域との関わりをもっと掘り下げて考えるための“広報室”の設置や“広報担当者”の明確化が必要になると思います。

まだまだ一般企業と比べ、広報に関するノウハウの構築が乏しい医療界にとって、今回のようなイベント、活動がもっともっと望まれるところです。

私もここ鹿児島にあって広報力の必要性を熱く説くため『広報力重視伝染病』の拡大に力を入れていきたいと感じた福岡出張でした。

d0091249_19365468.jpg
[PR]
by yongenso | 2007-11-11 19:39 | 医業PRのヒント

マーケティング力欠乏症

マーケティングという言葉をよく聞きますし、皆さんも何度となく耳にされたことがおありだと思います。しかし、イザそれを具体的に説明しろと言われてもハタと困ってしまうのがこの言葉です。

昨日、ある会計事務所が主催する「マーケティングセミナー」に行ってきました。私がこのセミナーを受けたのには二つの理由があります。

1)自分自身がやっている仕事が市場とずれていないかの確認

2)新しいマーケティング手法の仕入れ

さて、この講師がいうマーケティングとは

自社の商品やサービスを顧客ニーズにいかに適応させていくかという技術・方法論

ということでした。例えばお菓子屋さんが新しいお菓子を作るとしたら単に当てずっぽうで作ったのでは売れるはずがありません。

どんなお菓子が今売れているのか?→→→素材は何を使うか?→→→形、色、味はどのようにするか?→→→どんなお客さんに買っていただくか?→→→ネーミング、パッケージはどうするか、またどんなコマーシャルを流すか?→→→

そして、お店の中のレイアウトはどうするか、店内での販売トークはどうするか?などのプロセスを経て初めて世の中に出ていき、認知され売れていくこととなります。

私自身は大きく分けて『どんな商品を作るか?』『どのように知らしめて売っていくか?』の二つに集約されるように思います。

製造業など技術畑の方に多いのですが、これがどうしても商品主体、『どんな商品を作るか?』に神経が行ってしまって、『どのように知らしめるか?』の部分が弱いように思います。

講師自身も鹿児島にはいい素材がいっぱいあるのに、知らしめる行為、売り方そのものが下手であると強調していました。まさしく、この分野が私が仕事をさせていただいている部分で、責任の一端を感じました。

ひるがえって医療機関の場合を考えてみましょう。

よく昔から「腕さえ良ければ患者は来る」と言われていました。医療機関は何より技術に立脚していなければならない業種です。

例えば歯科医院で技術が下手で、なかなか虫歯の治療ができないドクターだったら流行るどころか即閉鎖という状況になるでしょう。論外です。ですから腕が良いことで早く患者を治してあげることにより、次から次と患者がやってくることは自明の理です。

しかし、「腕が良ければ患者はやって来る」この表現は正しくはありません。本当は、

腕が良いことが患者に伝われば患者はやって来る

が正しいのです。腕が良いことは絶対条件ではなく、最低必要条件なのです。そもそも腕が良くないところには誰もが初めから行かないのです。

「俺は腕が良いんだぞ!」と何回、何百回叫んでもそれが相手に伝わらなければないのと同じことです。

そうした意味で、今回の講師は一連のマーケティング活動の中でも『販売促進』の重要性を説かれていました。私もその仕事を担わせていただいている端くれとして、どうすれば人に伝わりやすいのか?どう表現すれば人は買いたい気持ちになってくれるのか?をより一層追求していこうと誓ったことでした。


ちなみに来週の月曜日、まぐまぐからメールマガジン、このブログと同じタイトルの「医療機関の口コミ増殖大作戦」を発行しますので、こちらも併せてごらんいただければ幸いです。
http://www.mag2.com/m/0000211449.html
[PR]
by yongenso | 2007-11-03 17:10 | 医業PRのヒント