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柔らかな感性

「ホンのちょっとした変化を見逃さない」
「わずかな言動のちがいに気づく」
「相手の心の奥底にあるものを見る…」etc.

私たちに今求められているのはこうしたわずかな変化に気づける柔らかい感性ではないだろうか。

10代の少女らが中心になって、87歳の資産家の男性から1400万円あまりを脅し取っていたというニュースが流れた。

「世も末か!今どきの若いもんは金のありがたさを知らねえのか…」とどつきたい気持にもなる。

一方、この少女らが大金を持って豪遊するのを間近に見ていたタクシー運転手がいた。「おかしいな!」と思いつつも、そこから先へは踏み込まなかった。たぶんほとんどの大人は「どこか金持ちのところの娘だろう…」ぐらいにしか思わないだろう。

しかし、あえて私は言いたい。

ほんの小さな変化に気づける柔らかい感性を持とう!と。

先日紹介した建築設計会社の社長がこんな話をしてくれた。社員との会食の席で、社員がひんぱんにトイレに行くので「具合でも悪いのか」と聞くと「いえ、大丈夫です」と言う。何度も聞くが同じ答え。きっと疲れているのだろうと思い「家に早く帰って寝たら…」ということでタクシーまで手配をしてあげた。

しかし、それでもこの社長はどこか気になったという。顔色の悪さ、汗の出方などから単なる疲れではなく、何らかの重大な病気の前兆ではないかと思い救急車を手配したのだそうだ。

この機転の良さがこの社員の命を救ったのである。救急車の搬送先で「心筋梗塞」を起こしてると言うことで即刻治療を施してもらい、一命を取り留めた。

もし、あのまま家に帰っていたら間違いなくもうこの世にはいないはず。何と言っても心臓病は時間との闘い。6時間の壁を超えてしまったらまず命はない。

ほんの些細なことに気づいたこの社長のお手柄である。

少女たちが派手に金を使う場面に遭遇した場合、「変だな」と気づきそして何らかの具体的な手を打つ。そんな大人になりたいものだ。

それには

かねてから世の中を漠然と見るのではなく注意深く観察する感性が必要

なのだ。

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http://www.medical-koho.com/
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by yongenso | 2006-09-30 09:27 | 四元重美ブログ

野次馬根性

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昨日は奄美大島の瀬戸内町に行って来ました。山頂から見た加計呂麻島と大島海峡、それはそれは絶景で心洗われる思いがしました。

それにしても奄美の海はどこも透き通るように美しく、この大自然は永遠に守らなきゃいけない!そう感じさせてくれました。

夜は得意先のドクターから招待を受け、おいしい黒糖酒と島の料理をたくさんいただきました。今回の仕事は、ある建築設計会社からの紹介なんですが偶然にもその会社の社長も同席でした。

その社長との直接の会話は初めてだったんですが、ここ鹿児島ではかなり注目されてる社長です。医療機関にもかなり造詣が深く、具体的なアドバイスや事例がポンポン飛び出してくるのです。どうしたらそのようなアドバイスがひんぱんに出せるのか?その秘密の一端を垣間見ました。

とにかく何でも興味深く観察するのです。料理にしろ、酒にしろ、内装にしろ、じっと目を凝らしている様が肌で分かりました。そして誉め言葉を次から次と連発するのです。

料理の一品一品に対して感想を述べ、相手を喜ばせるのです。これは芯からお客様本位の姿勢がなければできるものではありません。単なるお世辞ならすぐ見抜かれますが、一心になってそのお店や人物のいいところを探していたならおのずと見えてくるはずです。そうです!

野次馬根性で自分の心を満たす

ことです。この社長の行動は、常にお客にどういう利益をもたらすか、どういうアドバイスを発するとお客は喜んでくれるか?を考え抜いた上での行動なのです。

お客様本位というと、よく「何でもお客の言うことを聞く」というように勘違いされることがあるんですが、そうではありません。本当にお客様のためを思って、お客の希望に反する提案をしたり、意見を述べたりするのが本当のお客のためです。

例え、嫌われることがあったとしてもそれが本当に相手のためになるなら思い切って提案する。この精神をも常に持ちながら行動するこの社長だからこそ、今注目される企業となっているに違いありません。
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by yongenso | 2006-09-27 15:30 | 四元重美ブログ

共感を呼ぶスローガン

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テレビや雑誌でご存知の方もあるかも知れませんが、島根県益田市にM-landドライビングスクールという合宿型の自動車学校があります。益田市は島根県の最西端にあって人口5万4千人余り。特段の観光地があるでもなく、また大きな産業もない、ごく普通の地方都市です。ここに東京や大阪など全国から運転免許を取るために多くの人がやってくるのです。これはちょっとした驚きです。

このスクールが売りにしているのはもちろん短期で免許が取れることではありますが、人気の本当の秘密は他にあります。

それは、「致良知」を目指しているということです。ちょっとむずかしい言葉ですが、同社のホームページには下記のように述べられています。
—————————————————————————————————
中国の明の時代の学者、王陽明が晩年に唱えた「致良知」という言葉をご存知ですか。

誰かに教わったからではなく、生まれながら人間が持っている道徳心、心の動き。それが「良知」です。「良知」に素直に心を傾け、十分に実践すること、それが「致良知」(良知を致す)なのです。

M-landでは、「致良知」を「燮(やわらぎ)の心」と呼んでいます。

M-landの敷地内には、燮の塔、燮の間というように、燮という文字が至る所にあります。
「燮の心」が運転する上でも非常に大切だと思っているからです。
もちろん、教習に当たっての心構えとして、またM-land社員の行動基準としても「燮の心」を徹底しています。
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となっています。その最たるものが挨拶なのですが、その看板が冒頭の写真です。

単に免許取得の術を教えるのではなく人間の生き方、考え方をも教えているのです。具体的には掃除の心を学ぶ「掃除の会」や車への愛着を持たせる「洗車の会」、より多くの友達を作るためカラオケ、お茶、テニスなどのレジャー施設、及び若い女性向けのネイルアートやエステティックサロンなど、合宿中思いっきり学んでさらにエンジョイできる仕掛けがなされています。

その他にも、両親に対して手紙を書いたり学生同士で相手の良いところを誉めるサンキューレターなど物心両面にわたってユニークな仕掛けが施されています。

ここを卒業するときはみんな兄弟、家族同士みたいな感覚になって涙を流して別れを惜しむそうです。まさしく人と人の心の交流を遊び、楽しみを通じて実践しているわけです。

では、こうした実践を医療機関にどのように取り入れたらいいのでしょう?

このスクールの真骨頂は、「人と人の交流」にあります。人と人との交流から生まれてくるものがあります。

人が動けば感動が生まれる

かも知れません。ですから、医療機関でも「交流の場」を設ければよいのです。

医療機関はどうしても病気を持ってる人が中心になります。そしてそれが完治すればそれぞれの生活に戻っていく。すると、結局交流が生まれにくい面があります。

しかし、ここで敢えてその場を設けましょう。ひとつの例が「乳がん患者の集い」などですね。がんにかかったものでしかわからない悩みや苦労、こうしたものを共有できる患者会などは自身にとってとても心強いものになります。

また、産婦人科であれば、誕生月の同じ人たちに定期的に集まってもらい、育児情報を交換したりし合う同窓会などもあるでしょう。最近では、少子化や核家族化の影響で子育てで悩む人たちも増えています。抱えている悩みには共通点も多いことでしょうから、同窓生同士で出し合うだけでストレス解消になるんじゃないでしょうか。

こうした「人と人の交流」を設けることで、さらに大きく広く口コミが拡がるにちがいありません。

メディカル広報センターのホームページもごらん下さいね。
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by yongenso | 2006-09-22 13:14 | 医業PRのヒント

口コミ創出に確実な手法“出版戦略”

ある大手旅行社が職場旅行のガイドブック(小冊子)を発行するそうです。

「職場旅行 虎の巻」と題したこの本は、過去の職場旅行の分析や、部屋割りなどの気配りのテクニック、宴会やイベントのテクニック、さらに、国内、海外のおすすめのスポットの紹介、必須事項のチェックリストなどを掲載しており、幹事さんならずとも欲しくなる本ですね。

この本はWebページとも連動しているのですが、こうした小冊子を配布するのにはどんな意味があるんでしょう。

1)顧客の囲い込みができる

2)顧客との信頼関係づくりにつながる

などです。小冊子は根本的にパンフレットやカタログとは異なります。パンフレットは企業から消費者に向けての一方通行的な側面がありますが、小冊子はあくまで「顧客のお役立ち」を目的とした出版物ですからお客の側も欲しがるわけです。ポイントは、

素人が知らない、知り得ないプロならではのツボを紹介すること

です。そうすると

「ふ (゚〜゚)ふぅぅぅん なるほどね!旅行ってのはこういう風にやれば楽しくできるのか…!」

とお客は納得してくれます。そして実際旅行に行こうとなれば当然この小冊子をもらった旅行社へ依頼しますよね。このような流れが作れるのが出版物の威力です。

医療機関でもこの手法は多いに使えます。

「専門にしていること」

「今社会的に問題になっていること」

などにテーマを設定して出版するとアッという間に“口コミ”を創造することが可能になります。ぜひ皆さんも検討なさってみては…

小冊子(ガイドブック)の作成については↓こちら↓のページでも解説しています。
http://www.medical-koho.com/sub04.htm
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by yongenso | 2006-09-19 14:10 | 医業PRのヒント

声掛けのタイミング

私はよく洋服屋に出掛けることが多いんですが、接客が下手だなあと思う場面があります。それは、店に入った途端私にくっついてくる店員です。これは売れません。

逆にうまい店員は「いらしゃいませ」の挨拶の後、つかず離れずの微妙な距離を図る店員です。

そしてある瞬間私の目の前に現れます。それは

「何か尋ねたいことがある」「手にとってしげしげと眺めている」「あちこち気にいった物を探し回っている」このタイミングでスッと現れるのです。

皆さんも経験あると思いますが、「何かお探しでしょうか?」とか「この商品はお勧めですよ」とまとわりつく店員がいます。これには皆さんも「ほっといてくれ!」という気持ちになられたこと結構あるでしょう。

つまり、

店員に左右されたくない

のです。自分が気に入った上で買いたいのです。そのうえで、ちょっと分からない、疑問な点が発生したときはじめて店員を必要とするのです。このタイミングを外すとお客は逃げます。

これを医療機関に置き換えてみます。医療機関へは衝動買いをするために来てるわけではありませんから、ケースが異なるでしょうが、どの時点でどのような言葉を患者さんにかけるか、これはとても大事です。

風邪のシーズンに熱が出て苦しそうな患者さんがいたとします。この場合の順番待ちはけっこう辛いものがあります。ここでどう声を掛けていくかなのですが、

「診察の順番があと何番目ですよ!」

こうして声を掛けてあげるだけで患者は安心します。もちろん相当きつい場合は前後させるのはあたりまえですが、そうでない場合でも、こまめに声をかけてあげるだけで患者さんは安心します。

待ち時間の長さがよく問題になりますが、その長さだけに不満を持つのではなく、いつ自分の番が回ってくるのかが分からずにイライラしているんですね。

「自分はあとどれぐらい待てばよいのか!」予測ができれば患者は安心するものです。ですから早すぎず、遅すぎずの頃合いで声をかけるセンスが必要とされます。

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by yongenso | 2006-09-16 13:35 | 医業PRのヒント

SEO

ホームページを活用しておられる方、あるいはこれから作ってみようかとお考えの方、SEOという言葉をお聞きになったことはないだろうか?

実はこのSEOはホームページを活用する上で重要なキーワード。

SEOは、Search Engine Optimizationの略で、別名

検索エンジン最適化,検索エンジン対策

と呼ばれる。端的に言ってGoogleやYahoo、MSNと言った

検索エンジンの上位に自分のWebページが表示されるように工夫する技術

のこと。どんなに立派なホームページを作っていようともGoogleやYahooなどで上位表示されなければそれは患者にとってはないのと同じ。

なぜなら、インターネットユーザーの約8割が、自分が見たいWEBサイトを検索エンジンによって探しているから…(Yahoo! JAPAN 調査)

お客が、ホームページの内容に関連するキーワードで検索をかけた際に自社のWEBサイトが上位に表示されるようホームページを改善することは今後のホームページ活用のための必須項目となっている。

詳しくは↓こちらへ。
http://www.medical-koho.com/sub03.htm
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by yongenso | 2006-09-12 14:51 | 広報・PR用語集

ようやくブログ開設しました。

皆さんこんにちは。メディカル広報センターの四元重美です。私のプロフィールはこちら

このたびようやくブログ開設にこぎ着けました。以前から

「ブログはいいよ、ブログはホームページの運営上も必ず助けになるからおやんなさい!」

などと人には言いながら自分のブログは荒れ果てた畑、閑古鳥が鳴く食堂状態。そこで再決心してブログを再スタートすることになりました。そのタイトルも

医療機関の口コミ増殖大作戦

このブログでは、頼みもしないのに勝手に人があなたの病院、医院を宣伝してくれる。そんな夢みたいなことを現実にしようと考えているちょっとふとどきなブログです。

人が口コミするには訳があります。

医療広報実績18年の広告・広報クリエーターが流通業やサービス業の事例から贈る口コミ誘発アイデア集。今日からスタートです。日々の診療活動、広報活動にお役立て下さい。

メディカル広報センターのホームページもごらん下さいね。
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by yongenso | 2006-09-07 14:56 | 四元重美ブログ