カテゴリ:医業PRのヒント( 55 )

『社員の意欲向上』導入剤

私の所属する会で外食産業チェーンの社長のお話を聞く機会がありました。

レストラン、仕出し、結婚式場、市場など25店舗を展開するその会社では、画一的なマニュアルサービスではなく、そのときその場において、一人一人のお客様にどうしたら喜んでいただけるか、スタッフ自身が判断しておもてなしすることを目的に、『お客様に花一輪添えるサービス』を展開しているそうです。


そのサービスのほとんどが上からの押し付けではなく、社員自らの発案によるものだそうです。そのお店で実践し、その結果お客様に喜んでいただいたこと、逆に怒られてしまったことなどのエピソードがそれこそ1,000個ほどあるそうですが、今回それを100個厳選して本にまとめられたと言います。


内容のほとんど、というよりお店に寄せられる意見や便りがお褒めの言葉だそうですが、褒め言葉は社員のやる気、元気、更なる工夫につながっていきます。

人間は、社内において上司や同僚から褒められるとうれしいものですが、お客様からのお褒めの言葉はまた異なる質の喜びです。


人間は誰しも「人の役に立ちたい」、「新しいサービスでお客様に喜んでもらいたい」、という希望を持っています。そうした社員の意欲をどんどん発揮していけるような環境を作ることこそが社長の役目なように思います。


社員が自ら考えてお客様を喜ばせて、結果としてそれが企業の収益につながる。今更ながら社員の喜びを原動力にして企業を運営していくことの重要性を再認識しました。
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by yongenso | 2012-06-16 11:54 | 医業PRのヒント

医療の特殊性それとも…

先日、ある医療機関のホームページの件で打ち合わせに行ってきました。スタッフ紹介のページを更新するためです。今回はスタッフの笑顔写真の集合体を掲載しようと考えたのです。

その理由は、病気を抱えて不安な毎日を過ごしている患者さんがこのホームページをごらんになったとき、安心できるというイメージを与えたかったからです。

特に初めて訪れる患者さんは「どんな病院なの?」と不安に思っておられることが多いためそれを解消したかったのです。(特にこの病院さんの場合は情緒不安定になりがちな疾患を抱えた患者さんが多い。)

そこで、ホームページを訪れた瞬間

「あ、何かこの病院良さそう!」

「優しそうなスタッフが多そう!」


と感じていただきたかったのです。人が病院を選ぶ時技術や実績を重視しますが、特段の病気でもない限りイメージで選ぶ傾向も強くなっています。そこを私は狙ったわけです。

しかし、予期せぬことが起こりました。ある部門のスタッフのほぼ全員が写真に写りたくないと断られてしまったのです。


「これって個人情報じゃないですか…」

「写真は苦手なので…」

「こういうアングルの写真とは思わなかった…」

「恥ずかしい…」


など様々な理由からです。顔写真と名前が一致するような表示にはしない、お客様の立場で考え直して欲しい…、と説得を試みたのですが、結局了解いただけませんでした。

このことは、当人たちに事前に伝えていたのですが、なぜ理解いただけなかったのか?しばし、振り返ってみることにしました。

まず、医療と一般企業との違いについて改めて考えてみます。医療界には


「医療は営利を追求してはいけない」


という不文律があります。これは厳然と医師法に謳ってあります。では、一切現実に医療機関は営利を得ていないかというと決してそんなことはありません。昔は、高額所得者の上位にいつも医師や医療法人がランクされていました。どこか矛盾しているようでもありますが、これが医療スタッフ、特に専門職の方々の心の根底にあるように思います。

ですからスタッフは患者さん自体には真剣には向きあっていても、組織を維持する、必要利益を確保するといった組織特有の論理には若干馴染みにくいのかもしれません。そんな気がします。


また、医療界の人手不足も一因かもしれません。医療機関は法律で厳密にスタッフ数の確保が義務付けられています。このスタッフ数を割り込むと厳罰が下ります。だから、あまり強くモノが言えない。これが企業だとしたら、「方針を理解してもらえないのならとっとと辞めてもらって結構」となるのですが、そうもいかない現実が医療界にはあります。

今回、医療の世界と一般企業の世界の違いを感じたことも事実です。しかし、私は敢えてこれを医療界の特殊性で片付けないことにしました。

一般企業にせよ、医療機関にせよ、

社員と経営者が価値観を共有し、一つの目標に向かって進むことでみんなの気持ちが一体化して組織として大きなパワーとなる。


これは企業だろうと医療機関だろうと同じです。常にそうした努力を我々も常日頃からやっておく必要があります。そうした観点から、

「なぜ、ホームページにスタッフ紹介が必要なのか?」

「なぜ、笑顔の写真が入っていた方がいいのか?」

ということを経営者はもとより、スタッフに至るまで私自身が事前に相手方とすり合わせをして「写ってもいいかな」という雰囲気づくりをやっておくべきではなかったのではないかと反省しました。

私自身、次回そのようなアドバイスまでできるようスキルアップしていこうと思います。
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by yongenso | 2011-10-30 12:04 | 医業PRのヒント

患者の立場凝視症候群

人間というのは元来保守的な動物だと思います。出来れば面倒くさいことはしたくない。新しいことに取り組むとなればエネルギーも必要だし、まあ今のままでうまく行っていればそれでいい…。そう考えがちです。

そしてやがて世の中が大きく変化した時に慌てて変化を果たそうとする。しかし、時すでに遅し。世の中は大きく変わってまさに恐竜と同じ運命をたどってしまうことになるのです。

これはある面、致し方のないことかもしれません。人間は高尚な心(精神)を持ってはいますが、同時に肉体というものを持っている。この肉体は


本能として自分を守ろうとする習性


があります。だから新しいことにチャレンジする場合不安な面が大きく感じられ、つい一歩の踏み出しが遅れてしまうのです。

では、どうやったらその習性から抜け出せるのか?これはひとえに


世間を凝視してみる


に尽きるのではないでしょうか。あちこち見て回る、人の話を聞く、そのことによって新しい刺激を受け、そこに危機感を感じ取って動く。そうだと思いました。


実は、先日からある整形外科クリニックに通っています。私はここ1年ほど太もも裏の張りが取れず悩んでおりました。病院や鍼灸治療院、カイロプラクティックなどに通い続けましたがなかなか好転せず悶々としておりました。

そこである知人がこのクリニックを紹介してくれたのです。お陰でまだ20日間しか経っていないのですが、驚くべき成果が表れています。その効果のほどはまた触れるとして、今日はこのクリニックの患者視点の取り組みについていろいろ述べてみたいと思います。


このクリニックの患者さんの多さにまず目を見張りました。リハビリ室はいつ何時行っても常にごった返しています。この人気の高さは治療の成果が早く出るということもあるでしょうが、患者の視点で運営されていることがまず見逃せないでしょう。


1)親しみやすさの演出
まず、ドクターをはじめスタッフの応対が洗練されている印象を強く持ちます。また、院内いたるところにスタッフの似顔絵が貼り出されています。これでグッと親しみやすくなります。例えばサーフィンが好きなスタッフならば波乗りしてる似顔絵になっているのです。海好きの人ならこれだけで話が盛り上がりそうです。

2)花火大会の見物会場としてリハビリ室を提供
鹿児島市で毎年夏の終わりに開催される大きな花火大会があります。その会場からこのクリニックはほど近い場所にあり、花火見物に絶好のロケーションです。そこでこのリハビリ室を開放するというのです。スタッフは当然勤務時間外ですが協力的です。残念ながら予約であっという間に200席埋まったそうですが…

3)いい意味の競争環境
ここのリハビリ室の運営の仕組みがすぐれていることに気づきました。もともと医療機関と言えば大体ドクターが中心にいて、その周りに理学療法士や看護師、事務職員がいるという構図でした。

しかし、ここはすべてが平等、パラレルというかむしろ理学療法士が中心に回っているような印象さえ受けます。その一つが理学療法士の選択制です。

患者は自由に理学療法士を指名できるのです。パブスナックじゃあるまいし医療機関に競争原理を持ち込むなんてと思う向きもあるかもしれませんが、これがスマートな形でスタッフ間の競争意識を高めている訳です。自分に指名がなかったら「どこをどうすれば指名が来るのだろう」と日々の努力につながるはずです。それが結果として患者さんにとってもいい。実にいい仕組みです。

4)NPO法人による社会貢献活動それと特筆すべきこととして、このクリニックでは身体の痛みに対する運動療法の普及などを目的としてNPO法人を運営しています。町内会などの各種団体に対してスタッフを中心に派遣して地域貢献を行っています。

いずれにしても、他社には見られない様々な活動ですが、あくまでも患者、地域にどうやって貢献していくかという視点で考えられていることが好感をよんでいるのではないかと思います。
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by yongenso | 2011-08-21 15:19 | 医業PRのヒント

伝え方劇的向上剤

6回シリーズの演劇の勉強会が昨日終了しました。私自身、演劇は初めての経験で不安と楽しみとが交錯しながらも実りの多い勉強会でした。

私が演劇に興味を持ったのは、講演のスタイルに幅を持たせたかったからです。人に物事が伝わるかどうかについては3つのポイントがあります。

1.おもしろい
2.わかりやすい
3.表現力豊か


の3つです。この3つの中で「表現力豊か」な部分にスタイルは該当しますが、せっかく良い話でもその伝え方が単調、平凡であったならばなかなか伝わりません。もちろん、素材としての内容や話す順序がちぐはぐだとパフォーマンス倒れになってしまいますが、いずれにしてもこの表現力の部分はしっかり磨いておいた方がいいとの想いから演劇を学ぶことにしました。

わずか6回の勉強会ですから、どれほどのことを学べたか疑問ではありますが、演劇の奥深さの一端は垣間見えたような気がします。

演劇の魅力は、その台詞だけではなく、どのような目配り、表情、パフォーマンスをしたら伝わりやすいかにあります。同じ仕草でも声のトーンや強弱、ボディーランゲージ次第で全然異なったものに見えてくるのです。また、まったくちがう人を演じることによって、日々の生活の中に幅が出てくるようなそんな感じもしました。

今回学んだ生徒さんはほとんどが女性で成人男子は私一人でした。生徒さんの中には演劇を経験した方も含まれていましたが、大半はそうではありません。しかし、わずか6回しか学んでいないのに最後の作品発表会では迫真の演技を披露し、私自身グッとこみあげるものがありました。

我われは常に誰かに物事を伝える環境に身を置かれています。それはどんな立場の人にあってもです。医療現場では患者さんに伝える、家族に伝える、職員に伝える、業者に伝える…などです。

医療ミスが起こる原因の一つにコミュニケーション不足が指摘されています。正しく伝わっていたならば防げたであろう事例も多いと思います。今こそもう一度正しく伝える、そして相手にこちらの望むような行動を能動的に取ってもらうためにコミュニケーション力をアップするための工夫をしていきたいものです。
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by yongenso | 2011-07-11 19:55 | 医業PRのヒント

広報活動強固剤の投薬

先般、福岡の医療会計人団体主催の研修会に招かれ講演をさせていただきました。

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テーマは

「医療機関のブランド&口コミ力向上大作戦」

およそ30名の方がご出席下さり、また熱心に耳を傾けていただき感謝いたします。これから広報のスキルがますます重要になる時代がやってきます。それは、

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情報過多と信頼感の欠如

という現代ならではの事情があるからです。テレビや新聞、雑誌など限られていた情報源が今ではフリーペーパー、ホームページ、それにブログ、ツイッター、フェイスブックなどそのメディアの増加・進化たるやすさまじい勢いです。そのために情報の信頼感が著しく低下しているのです。


大量の情報が短時間に飛び込んでくると、取捨選択だけでも大変。 何をどう選べばいいのか、何が重要で何が重要でないのか、その判断基準が見えにくくなっています。だからこそ、自らのありのままの姿を等身大で開示する。これが大事です。その世間に公開することそのものが広報です。

広報とは、

Public Relations(公衆の理解と共感)

つまり地域住民をはじめ、自社に関わる人々の理解と共感を得ることです。もちろん、広告メッセージも大事であることは言うまでもありません。しかし、15秒、30秒という時間ではなかなか伝えきれない…。だからこそ広告と広報のコラボレーションが大事になってきます。


今回研修をさせていただいた後、参加者の皆さんのアンケートを拝見し、厳しい意見も頂戴しました。その中で特に私自身が感じたことが、もっともっと事例を重ねる。より多くの成功事例、実績を積み重ねることではないかということです。そうすることできっと私の話にさらに厚みが増すことと思います。

百聞は一見にしかず、百見は一動にしかず

常に一歩前進、常に昨日までの自分と今日の自分を比較し、実践を積み重ねていきたいと思います。
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by yongenso | 2011-03-16 10:17 | 医業PRのヒント

相手にアピールするための点滴を!

先日、私が所属する経営者団体主催の「広報,情報化交流会」が山口市の湯田温泉で開かれ行って来ました。全国18の都府県からおよそ100名の参加がありました。

私自身、会の広報委員長をやっている関係で2年続けての参加なのですが、今年も多くの刺激をもらって帰って来ました。しかも広報を担当されている方々ばかりの会だけに、広報誌のアイデアを一杯いただき、早速鹿児島でも実践しようと思います。

さて、夜の懇親会のメインイベントは各県対抗のお国自慢、PR合戦です。さすがに広報担当なだけあって口達者な方が多いです。

実は、私はこういうこともあろうかと思ってある仕込みをして臨みました。今回の開催地が長州山口です。ならば、今話題の龍馬伝にちなみ、

“薩長連合”

で行こうと鹿児島弁のタスキを作ってアピールしたのです。また、来年全線開業する九州新幹線の応援隊結成を誓い、それを契機に会員数を400名にすることも誓いました。

これが審査員の皆さんへの印象がとても良かったらしく、見事


優 勝(*^◇^)/゚・:*【バンザ~イ】*:・゚\(^◇^*)

周囲の皆さんは企画の勝利だなと言ってくれましたが、私はこれを準備の勝利だと思っています。いかに事前の仕込みが大事かに気づきました。まさにアピールのための点滴がこの仕込みです。実はこれって広報そのものです。


事前にターゲットを想定し、アピールすべきポイントを絞って分かりやすく伝える

今回の評価を機に、改めて広報の基本を学んだような気がします。これからもっともっと精進し、広報の奥義を極めたいと誓うことでした。
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by yongenso | 2010-10-30 16:30 | 医業PRのヒント

ブランド力育毛剤

ブランドってこの頃よく聞きます。何とはなしに「こんな感じかな?」と思っていても、「簡潔明瞭に子供でもわかるように説明してごらん!」と言われたらもうアウト。難しい表現では

「競合他社と区別させることを意図して設計された『商標、銘柄』」

あるいは

「企業と生活者の共通認知であり、売り手である企業の理念にもとづく商品化と買い手である生活者の文化によって形成されるもの」

などという表現がありましたがわかりにくいですね。私が一番しっくりきたのは


「顧客それぞれの頭の中に浮かぶその企業、商品の「らしさ」であり、顧客・従業員・株主などに誇りや夢を与え、企業にも継続的な収益をもたらしてくれる価格を超えた“価値そのもの”」


という表現です。先日、そのブランドについて考えさせられる出来事に遭遇しました。

私は現在、様々な表現物に漫画を使いわかりやすく伝えるようにしましょうという活動をしています。その関係である団体に接触を試みました。その業界が抱える課題や伝えたいことなどを漫画を使ってわかりやすく広報することはその団体にとっても、また市民にとっても有益なことだと思ったからです。そこで会の重鎮から現役の役員さんを紹介していただきました。


そして、アポイントのための電話を入れました。ところが、その方の対応がとても事務的なのです。忙しかったせいもあるでしょう。「提案事項があれば事務局に持って行って下さい」のひとことで終わってしまいました。紹介状をもらったうえで電話しているにもかかわらず直接の面会が叶いませんでした。


仕方がありませんので、事務局に提案書をお出ししようと思いますが、果たして第三者を介しての提案書がどれほどの効果があるのか疑問です。

この時にハタと思ったのです。このようなこちらからお願いに行くようなスタイルの活動では限界がある…。そこでやるべきは、


顧客の側から問い合わせが来るようなスタイルにする


ということ。そこでブランドの出番です。飛び込み営業や紹介営業という手段もひとつの方法ですが、相手から私たちの存在を知って問い合わせしていただくとフィフティフィフティの関係になれる。その関係づくりこそがブランドそのものです。


では、そのブランドづくりはどのように展開を図っていけば可能になるのか?


人々の話題に上るような活動を行っていく


ことに他なりません。マスメディアに取り上げられたり、ネットなどを通じた口コミを形成していくことによってブランド力が向上していく。しかし、このブランド力、単にマスコミに取り上げられたぐらいでとどまっていてはいけません。よくテレビや新聞で取り上げられて一時的に顧客が殺到したけれど何年か経って見たら閑古鳥が鳴いていた。そんなことはしょっちゅうあります。


何よりも大切なことは、その企業、団体の基本理念、考え方などが理にかなっているか、長期ビジョンに基づいているかということがが重要です。

社会にとって、日本にとって、地球にとって有益であるか、このコンセプトを厳しく追求し、ブランド力を向上させていきたい。


もし、私たちにブランド力があれば、かの団体の役員さんも「どこかで聞いたことがある名前だな」とか思っていただけ、違う展開になったかもしれません。
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by yongenso | 2010-05-11 11:09 | 医業PRのヒント

チェックリストによる組織力凝固剤

先日、医療機関向けの広報塾参加のため熊本に行ってきました。医療機関の職員向けのセミナーで私自身、ある程度知識を持っている分野でしたので、復習のつもりで参加したのですが、しかし、参加してみるとそれなりの新しい気づきを発見できるものです。

中でも、さまざまな課題解決に

チェックリスト

が有効だということを再認識させられました。グループワークで「どのようにすれば伝わりやすくなるか?」というテーマに取り組んだのですが、それぞれ出てきたアイデアを積み上げ、さらにシャッフルして出来上がったものを質問形式のチェックリストにしました。

こうすることでいつでも、誰でも、どこでも使えるようになります。私たちは、常々すべてのことに気を配り、頭を四方八方に働かせて生きているわけではありません。そんなことしたら頭はパンクしてしまいます。


必要な時に必要なことを考える


そうした思考回路になっているはずです。しかし、イザ何か事が起こったときいちいち考えるのはとても面倒くさい。しかも解決策が出るまでに時間がかかる。それをたやすく答えを出してくれるのが『チェックリスト』です。

チェックリストがなぜいいのか?

●質問形式になっていることで頭を働かせるキッカケになる
●質問項目をその都度追加していくことで精度が高まる


といったことが挙げられます。ただ漠然と「どうすればいいのか?」と考えるのではなく、チェックリストに沿って具体的に考える。このことがより新しい発想を生む秘訣だと考えます。

セミナーの後は、主催者らと懇親会。おいしいお魚料理と焼酎を飲ませていただき、至福のひと時でした。
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by yongenso | 2010-04-26 10:41 | 医業PRのヒント

経営者=社員一体化促進剤

昨日は、しないで行われた「絵本ワールドinかごしま」に行ってきました。幼児から児童、大人、高齢者まで多くの人でごった返しでした。

絵本を食い入るように見つめ、その場から離れようとしない子供たちを見て「絵本はきっと情操教育に役立つだろうな」と思うことでした。

その後、しばらく時間があったので映画を見ようということになりました。しかし、時間が中途半端だったこともあり、妻が希望した映画にはありつけず、私の希望で「釣りバカ日誌」を見ることに!

やっぱりいいですね。大きな画面、大迫力の音響、そして暗がりの中の緊迫感。我が家で見るテレビとはまた違った趣があります。

今回の作品が最終作ということでちょっと寂しい気もします。私は昔から「寅さん」の大ファンで、こうした人情劇はとても好きなんです。


映画をまだごらんになっていない方の興味を半減させるのは申し訳ないのですが、ラストシーンで鈴さんの「会長」退任コメントが素晴らしかったです。


「鈴木建設は永久に不滅です」


どこかで聞いたようなセリフ。そして、最後にこうも付け加えました。


「会社は社長、会長、重役のためのものでもない、また株主のためのものでもない、会社を支えてくれる社員、君たちのものだ」

と。とても共感を覚える部分です。覚えてらっしゃる方も多いかと思いますが、一時期プロ野球球団の買収やテレビ局の買収などお金にモノを言わせて派手に立ち回った方がいましたね。あの方がインタビューの中で「会社は株主のものだ、そのために時価会計総額を高めることが私の重要な仕事なのだ」と言っているのを聞いたときに、どうしても私は納得できませんでした。


会社は「社員とお客様のものだろう…」と。


純粋に会社を応援する意味で株主になっているのならいざ知らず、利益が取れないとなるとサッサと株を売って他に乗り移る人たちのものとは到底考えられなかったからです。これから、もっともっと

社員(職員)と経営者が強固な信頼関係で結ばれ、世の中になくてはならない企業、医療機関が増えていくようにささやかながら私もお手伝いしていきたいと思っています。

では、その信頼関係を構築するにはどうするか?私は二つのキーワードを考えました。


聴く&目標を明確にする


この二つが重要なのではないかと思います。

「人間は人から言われたことはやらないが、自らがやりたいと思ったことは実行する」

とよく言われます。まず職員の気持ち、希望をトコトン聴いて聴いて聴きまくる。その過程で院の目標と、個人の目標を重ね合わせる。こうすることによって初めて


自主性


が生まれるのだと思います。
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by yongenso | 2010-01-25 08:53 | 医業PRのヒント

慢性不感症からの脱却

今日とても素晴らしい出会いがありました。厳しくもかつ思いやりのあるドクターとの出会いです。

ある病院と案内パンフレットを作るうえでの話です。この医療機関とは数ヶ月前から担当者との間で5~6回打ち合わせを重ね、写真撮影まで終わらせていました。

それでいよいよ文字校正の段階に入ろうとした矢先、そのドクターからあれこれ要望が出され、結果的にストップせざるを得なくなりました。

その瞬間、「これからガラッと修正するのはコストも相当アップするし面倒だな…。」と正直思いました。しかし、ご要望をあれこれ伺う過程で私自身が至らなかったのだと気付いたのです。

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そもそもこの医療機関からパンフレット制作の依頼が来た時点で、私は以前から温めていた「雑誌型パンフレット」を提案しました。

雑誌型パンフレットとは、まるで読み物のようなタッチのパンフレットのことです。発行する側、つまり、医療機関側の視点ではなく、患者さんの視点で書かれているので楽しく読めるのです。


なぜ私が雑誌型パンフレットを提案したかというと、これまでのパンフレットはただ写真の羅列と説明文がレイアウトされているだけで無味乾燥、人の心を捉えないと感じていたからです。

実は、この提案には伏線がありました。ある住宅リフォーム専門会社が普通の一方通行型パンフレットから雑誌型パンフレットに変えたところ、相当な評判を呼び受注がグ~ンと増えた。という話を聞いており、医療機関でも何とか提案できないものか?と考えていた矢先だったのです。


しかし、今回このもくろみはものの見事に外れました。では、なぜこの企画は通らなかったのか?


リフォームの場合、「家の中の問題解決」という視点でパンフレットを作成できますが、医療機関の場合は「病気の解決」という観点はなかなか難しいのです。もちろん、乳がんや糖尿病など特定の疾患あるいは美容外科など特殊科目に焦点を当てて作成できますが、今回の病院は何か疾患の分野で特化をしていないのです。

ですからこのドクターは、あくまで医療機関の紹介が中心ではないか…、とすれば雑誌型はそぐわないとの考えだったようです。

言われてみれば確かにそうです。雑誌型は何か啓蒙的な要素を含むパンフレットには適しているかもしれません。ただただ私は盲目的に「雑誌型」は良いのだ、と思い込んでいたようです。

今回の失敗を経て私が気付いたことは、


事前のオリエンテーションを密にする


ということでした。最初の時点でいかに相手と綿密な打ち合わせを行うか、何の目的でパンフレットを作るのか?、そのパンフレットは誰に渡すのか?このことを徹底して追及しておくべきだったのです。それも一担当者のレベルにとどまることなく、およそ決定権に関わる可能性のある人すべてにです。そこをあいまいにしたままスタートしたのが過ちです。


私もこれから細かいところまで見通せる、気付ける感性を持ち、早く『慢性不感症』から脱却したいと思います。

それにしても、この素晴らしい指摘をしてくれたドクターの慧眼には恐れ入りました。常に原理原則、物事の本質を見る習慣を兼ね備えた人なのでしょう。口調はとても柔らかく、しかも私に相当な面倒を強いて申し訳ないという姿勢がありありということと同時に原則は妥協しない、厳しく対処する。こうした姿勢にとても好感を覚えました。
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by yongenso | 2010-01-19 15:42 | 医業PRのヒント